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（工作计划）苏州供电公司

生成计划外工作需求

苏州供电公司生成计划外工作需求

1.范围

该流程主要阐述突发的必须紧急处理的故障（比如突发故障、

停电处理、重大安全隐患等）而产生的计划外工作需求。

2.控制目标

计划外的工作需求主要的目的在于尽可能的提高对客户提出要求后

的反应效率。

3.主要涉及部门

客户服务员（电话中心/营业厅）

大客户经理

4.主要前提和假设

任务派发员是区别于客户服务员的一个角色

5.主要控制点

客户通过常规的唯一的联络号码（如95598）告知断电情况，

没有另外单独的紧急电话

派发员的角色由电力营销部指定的人员来担当，客户服务员

主要是负责客户关系而不用负责高效地派发任务

通过工作流，客户服务员将工作内容，实时传送至派发人员，

到达派发人员的信息应充足，以便确认客户问题所在区域

（例如，接户点，供电点）以及具体的故障情况

当一个客户被识别后，客户接触记录应被创建。基于客户电

话创建的工作需求，应与客户接触记录相关联

如果是计划内的断电，则与客户的事先联系/行为应被记录在

客户接触记录中。客户服务人员应可以查到此信息以判断客

户的电话所述问题是否属于计划内断电而受影响，或是其它

原因的断电

某些情况可能没有直接与客户相关，如警察或者过路人报告

某处电缆损坏，此时，客户服务员应将其划分为非直接客户

的工作需求

客户服务人员可能需要给客户致电回复。此任务在3.3.1.2

计划外工作的计划、分派及监督流程中解释

6.流程说明

步骤说明负责人输出

1.客户电话1.1客户电话打入客户服务专线，电话客户

将被转至空闲的客户服务员

1.2大客户可能会直接致电大客户经

理垂询

2.其他报告2.1一些情况下可能不直接涉及客户，非客户

如警察或者过路人报告某处电缆

损坏

3.确认地址和相关3.1识别故障发生所在地，当故障与特客户服务员

客户定用电点相关，相应的业务伙伴被（电话中心

识别/营业厅）/

大客户经理

4.断电故障是否之4.1客户服务人员将判别断电发生地址，客户服务员

前已经提交过？并确认该同样问题是否已经提交过（电话中心

/营业厅）/

4.2断电情况发生后，派发员基于一个

大客户经理

或多个工作需求，将相关信息传给

客户服务人员，客户服务人员因此

可以致电客户解释发生的情况，从

派发员传送过来的信息可以通过一

步骤说明负责人