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汽车服务管理的最佳实践与标准
目录
内容概括．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
1.1研究背景．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
1.2研究目的和意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.3研究方法和范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
汽车服务管理概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
2.1汽车服务管理概念．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
2.2汽车服务管理的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
2.3汽车服务管理的发展趋势．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
最佳实践．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
3.1客户关系管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
3.1.1客户需求分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
3.1.2客户满意度评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
3.1.3客户服务流程优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
3.2质量控制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
3.2.1服务质量标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
3.2.2服务过程监控．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
3.2.3服务质量改进措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
3.3资源管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
3.3.1人力资源配置．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
3.3.2物料管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
3.3.3设备维护与更新．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
3.4流程优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
3.4.1服务流程设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
3.4.2流程分析与改进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
3.4.3流程标准化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
标准化建设．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
4.1国家标准与行业标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
4.1.1标准化组织概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
4.1.2主要标准内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
4.1.3标准化实施策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
4.2企业标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
4.2.1企业标准体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
4.2.2企业标准制定程序．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
4.2.3企业标准执行与监督．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
案例分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
5.1成功案例．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
5.1.1案例背景介绍．．．．．．．．．．．．．．．
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