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《家具类售后服务方案与客户承诺》

目录

《家具类售后服务方案与客户承诺》（1）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

内容描述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.1目的与范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.2术语与定义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

客户承诺概览．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

2.1服务宗旨．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

2.2服务标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

2.3服务质量承诺．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

售后服务团队介绍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

3.1团队构成．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

3.2职责分配．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

3.3培训与发展计划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

售后服务流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

4.1服务请求处理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

4.2产品维修与更换流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

4.3退换货政策说明．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

4.4投诉处理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

售后服务质量监控．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

5.1质量标准制定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

5.2定期质量评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

5.3问题解决机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

售后服务支持．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

6.1技术支持．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

6.2配件供应保障．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

6.3用户手册与培训资料．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

《家具类售后服务方案与客户承诺》（2）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

一、前言．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

1.1方案目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

1.2方案适用范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

二、售后服务体系概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

2.1售后服务原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

2.2售后服务流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

三、客户承诺．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

3.1客户权益保障．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

3.1.1退换货政策．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

3.1.2维修服务承诺．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

3.2服务质量标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．