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公共部门绩效管理—案例分析58_图文

一、案例背景介绍

(1)案例背景的选取源于我国某地级市政府公共部门，该部门负责城市管理、公共服务和民生保障等多重职能。近年来，随着城市化进程的加快和公众对公共服务需求的变化，该部门面临着前所未有的挑战。为提高工作效率和服务质量，市政府决定在该部门实施绩效管理改革，以期通过科学的管理手段推动部门工作水平的全面提升。

(2)在实施绩效管理改革之前，该部门的工作模式较为传统，主要以行政管理为主导，缺乏有效的绩效评估和激励机制。部门内部存在着职责不清、工作效率低下、服务态度不佳等问题，影响了政府的形象和民众的满意度。为此，市政府经过深入调研，借鉴国内外先进经验，制定了一套适用于该部门的绩效管理体系。

(3)该绩效管理体系以“目标导向、结果为本、过程控制、持续改进”为核心原则，通过建立科学合理的绩效指标体系、实施定期绩效评估、强化绩效结果运用等措施，旨在激发部门工作人员的积极性和创造性，提高部门整体工作效能。改革初期，市政府投入了大量资源进行宣传培训，确保改革措施得到有效执行。

二、绩效管理实施过程分析

(1)绩效管理实施过程中，首先明确了绩效目标。这些目标紧扣部门职能，包括提升城市管理水平、优化公共服务质量、增强民生保障等方面。目标制定过程中，充分征求了上级部门、基层工作人员及公众意见，确保目标的科学性和可操作性。

(2)在指标体系构建上，采用了关键绩效指标（KPI）和平衡计分卡（BSC）相结合的方式，将绩效目标分解为多个维度和具体指标。这些指标既涵盖了工作效率、服务质量，也包括了创新能力和成本控制等方面。同时，通过动态调整指标权重，确保了绩效评估的公平性和客观性。

(3)实施过程中，建立了完善的绩效评估机制。评估周期分为季度、年度两个阶段，评估结果以数据说话，通过数据分析软件对绩效数据进行汇总、分析，形成评估报告。评估结果与部门工作人员的绩效考核、奖惩及晋升直接挂钩，有效激发了工作人员的工作积极性。同时，通过绩效反馈和沟通，帮助工作人员发现自身不足，实现持续改进。

三、绩效管理效果评估

(1)绩效管理实施一年后，该部门的工作效率得到了显著提升。数据显示，城市管理项目完成率提高了15%，公共服务响应时间缩短了20%。例如，在处理市民投诉方面，处理速度从平均3天缩短至1.5天，极大提升了市民满意度。

(2)在服务质量方面，通过绩效管理，该部门的服务水平有了明显改善。例如，在垃圾分类推广工作中，通过引入绩效指标，居民参与率提高了30%，垃圾减量达到了预期的50%。此外，市民对公共服务的满意度调查结果显示，满意率从实施前的70%上升至85%。

(3)在创新能力和成本控制方面，绩效管理也取得了积极成效。例如，通过设立创新项目绩效指标，成功推动实施了5项创新举措，其中2项获得了市级创新奖项。在成本控制方面，通过优化资源配置，部门年度运营成本降低了10%，实现了经济效益和社会效益的双丰收。

四、绩效管理经验与启示

(1)在绩效管理实践中，该部门强调了目标导向的重要性。通过明确各部门、各岗位的绩效目标，确保了工作方向的统一和集中。这一经验启示其他公共部门，绩效管理应从明确目标开始，确保每项工作都有明确的方向和衡量标准。

(2)绩效管理过程中，注重了指标体系的科学性和实用性。通过综合考虑工作性质、岗位职责、公众需求等因素，制定了全面、合理的绩效指标。这一做法提醒其他部门，在设计指标体系时，应避免过于复杂或片面，确保指标既能够全面反映工作成效，又便于实际操作。

(3)此外，绩效管理的关键在于持续改进。该部门通过定期评估、及时反馈和沟通，促使工作人员不断优化工作方法，提升工作质量。这一经验表明，公共部门在实施绩效管理时，应建立长效机制，确保绩效管理成为推动工作持续改进的强大动力。同时，加强内部培训和外部交流，提高工作人员的绩效意识和能力，也是实现绩效管理目标的重要途径。