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服务质量考评管理办法

一、建立服务质量考评体系意义：

为提高医院服务水平，加强各岗位工作人员服务意识，持续创新，更好地推动医院各项

工作，研究决定，制定本办法。

二、服务质量考评小组（12月20日确定）：

成立医院服务质量考核小组,负责全院服务质量管理、培训和监督考核工作：

组长：院长、总经理

副组长:客服部主任、经营部主任、护理部主任、医务科主任、办公室主任

成员：客服部成员、门诊护士长、住院病区护士长、办公室成员

考核对象：全院职工

三、服务质量考评体系运作程序：

①思想动员会议（12月23日起）：

宣教什么是服务质量考评？为什么要做服务质量考评，如何考评？服务质量考评能为医院和

员工带来什么？

②服务培训（1月1日起）：

宣教给全员，什么是服务，如何做好服务？课件内容如下：

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端正服务意识60分钟

服务理念优秀医务人员所具备的品质60分钟

医务人员营销理念及技巧60分钟

仪表规范60分钟

行为仪表规范常见行为礼仪60分钟

其他行为礼仪60分钟

微笑礼仪60分钟

语言沟通技巧60分钟

沟通中的禁忌60分钟

沟通交流技能服务中的肢体语言60分钟

微表情及察言观色60分钟

欣赏及赞美60分钟

正确倾听技巧60分钟

感动式服务60分钟

同理心培训60分钟

关怀服务

医务人员情绪管理60分钟

创新服务案例分享60分钟

医患纠纷处理医患纠纷原因及预防60分钟

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医患纠纷处理技巧60分钟