工业园物业服务标准.doc

工业园物业服务标准

范围

本标准规定了工业园物业服务中综合服务、建筑物本体维护管理、公共设施设备维护管理、公共保洁服务、园林绿化养护、公共秩序维护、专项服务等的物业服务内容及质量要求。

规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GBZ1-2010《工业企业设计卫生标准》

DB4427-89《广东省地方标准大气污染物排放标准》

SZDB/Z42-2011《物业服务通用规范》

DB31/T562-2011《上海市工业园物业管理服务规范》

JGJ/T264-2012《光伏建筑一体化系统运行与维护规范》

术语和定义

下列术语和定义适用于本规范

工业园

在特定区域范围内以工业企业为主及其相关支撑机构形成的产业经济组织形式。（来源于《工业园区循环经济管理通则》）。

综合服务

基本要求

物业服务企业应建立综合服务工作流程；

工作人员统一着装，佩戴工卡，行为规范，用语礼貌，仪表端庄。

物业服务企业向公布24小时服务电话、监督电话、值班制度和收费标准，顾客来电宜100％给予答复。

服务工作记录应清晰、完整、可追溯。

利用计算机等管理工具对综合信息实施有效的动态管理，定期更新。

接待

接待服务内容

接待服务应包括但不限于以下内容：

——来电接听；

——来访接待；

——行业交流接待；

——政府、企业客户参观接待；

——检查接待。

接待服务质量要求

接待服务应不低于以下质量要求：

信息传达及时、准确；

接待流程清晰，明确；

接待过程中礼貌、热情、主动，行为举止大方得体；

接待记录清晰、完整；

接待结束及时回访。

值守

值守服务内容

值守服务应包括但不限于以下内容：

来电、来访接听；

现场问题的处理、跟进；

突发事件的受理、处理和跟进。

值守服务质量要求

值守服务应不低于以下质量要求：

——值守记录清晰、完整；

——针对顾客的咨询、建议及时回复，对顾客的投诉、报修及时跟进处理；

——突发事件及时上报。

服务时限

服务时限内容

服务时限应包括但不限于以下内容：

——维修服务时限；

——突发事件服务时限；

——投诉时限；

——回访时限；

——记录存档时限。

服务时限质量要求

服务时限应不低于以下质量要求：

——维修服务、突发事件、投诉受理时限应实行24小时值班制度；

——回访时限应在事件处理完毕2个工作日内；

——记录存档时限应在次月月初。

综合信息和档案资料

综合信息和档案资料管理内容

综合信息和档案资料管理应包括但不限于以下内容：

——物业基础资料；

——业主或非业主使用人信息；

——停车服务、便民服务信息；

——日常管理资料信息。

综合信息和档案资料管理质量要求

综合信息和档案资料管理应不低于以下质量要求：

——信息更新及时、有效、可追溯；

——档案清晰、完整，便于查阅；

——有明确的搜集途径、归档范围、保管期限、销毁记录；

——专人管理，设置借阅权限；

——档案存放环境干净整洁，应有消防设备。

投诉处理

投诉服务内容

投诉服务应包括但不限于以下内容：

——记录投诉内容；

——判定投诉性质；

——调查分析原因；

——确定处理责任人；

——提出解决方案并实施；

——回复、回访投诉人；

——总结。

投诉服务质量要求

投诉服务应不低于以下质量要求：

——投诉记录清晰完整，可追溯；

——快速处理，及时回访与总结。

建筑物本体维护管理

基本要求

物业服务企业应建立建筑物本体管理制度及操作工作流程。

制定建筑物养护计划，做好实施记录。

建筑物本体维护、装修管理记录应清晰、完整、可追溯。

物业巡查

物业巡检内容

物业巡检应包括但不限于以下内容：

巡视、检查建筑物楼内墙体、墙面、楼道、通道、走廊、大堂、屋顶、屋缘、管道、旋转门、自动门、推拉门、道路、井口、广场、排水沟、停车场、车库、公共标志、公共卫生间、厅、堂、平台、避难层、绿化地、花坛等。

物业巡检质量要求

物业巡检应不低于以下质量要求：

——巡检全面、无遗漏；

——巡检记录清晰完整，可追溯；

——发现的问题及时上报、处理。

物业共有部分维护

物业共有部分维护内容

物业共有部分维护应包括但不限于以下内容：

建筑物楼内墙体、墙面、楼道、通道、走廊、大堂、屋顶、屋缘、管道、旋转门、自动门、推拉门、道路、井口、广场、排水沟、停车场、车库、公共标志、公共卫生间、厅、堂、平台、避难层、绿化地、花坛等。

物业共有部分维护质量要求

物业共有部分维护应不低于以下质量要求：

——属于小修的，应及时组织修复，属于大、中修的，应及时编制维修计划提交业主审核批准，并组织维修。

——建筑物外墙出现有影响外观的裂缝、空鼓、脱落、凸凹现象等和出现乱涂、乱画、乱张贴等影响外观的情况时，应及时到位