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IT服务管理与支持作业指导书

TOC\o1-2\h\u29862第一章服务管理概述 3

211741.1服务管理的定义与重要性 4

201551.2服务管理的发展历程 4

232961.3服务管理的目标与原则 4

11365第二章服务战略 5

122982.1服务战略的制定 5

282382.1.1确定业务目标 5

14972.1.2分析市场需求 5

323532.1.3制定服务愿景 5

298892.1.4制定服务策略 5

228942.1.5制定服务计划 5

237912.2服务组合管理 5

253482.2.1服务识别 5

285192.2.2服务分类 6

156192.2.3服务评估 6

204372.2.4服务调整 6

267892.2.5服务监控与改进 6

76342.3服务级别协议（SLA）管理 6

258892.3.1SLA制定 6

270402.3.2SLA协商与签订 6

245932.3.3SLA执行与监控 6

305602.3.4SLA评估与改进 6

282182.3.5SLA续签与变更 6

3403第三章服务设计 6

141873.1服务设计流程 6

113923.1.1需求分析 7

57783.1.2服务方案设计 7

208263.1.4服务标准化 7

305193.1.5服务评估与优化 7

326283.2服务架构设计 7

173963.2.1服务组件设计 7

160623.2.2服务接口设计 7

55533.2.3服务依赖关系设计 7

67413.3服务目录管理 8

45163.3.1服务目录创建 8

304573.3.2服务目录维护 8

52193.3.3服务目录发布 8

1623第四章服务过渡 8

313804.1服务过渡流程 8

14104.1.1过渡计划制定 8

71584.1.2过渡准备 8

103184.1.4过渡监控与评估 9

296584.2变更管理 9

246834.2.1变更识别 9

26334.2.2变更评估 9

262254.2.3变更控制 9

29144.2.4变更记录与归档 10

236174.3发布与部署管理 10

99204.3.1发布计划制定 10

233904.3.2发布准备 10

242884.3.3发布实施 10

59404.3.4发布监控与评估 11

28895第五章服务运营 11

149435.1服务运营管理 11

325215.1.1服务运营目标 11

80555.1.2服务运营策略 11

156395.2事件管理 11

186685.2.1事件分类 11

48675.2.2事件处理流程 12

227625.3问题管理 12

50875.3.1问题识别 12

44655.3.2问题分析 12

205065.3.3问题解决与预防 12

26103第六章持续服务改进 12

17996.1持续服务改进方法 12

131376.1.1过程改进 13

65806.1.2技术改进 13

60736.1.3人员改进 13

290016.2服务改进计划 13

297386.2.1确定改进目标 13

239436.2.2分析现状 13

105966.2.3制定改进措施 13

215386.2.4实施改进计划 14

302996.2.5监控与评估 14

96.3服务改进指标 14

191696.3.1服务效率指标 14

184006.3.2服务质量指标 14

145316.3.3成本效益指标 14

27944第七章服务测量与报告 14

160567.1服务测量指标 14

127957.1.1服务可用性指标 14

173567.1.2服务响应时间指标 14

85087.1.3服务质量指标 15

38917.1.4服务成本指标 15

137367.2服务报告撰写 15

101527.2.1报告内容 15

159307.2.2报告格式 15

78737.2.3报告周期 15

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