沟通与服务沟通.ppt

第一节沟通的含义、过程、特点与功能三、沟通的特点与功能1.沟通的特点（1）互动性。（2）动态性。（3）不可逆性。（4）社会性。第31页，共81页，星期日，2025年，2月5日第一节沟通的含义、过程、特点与功能2.沟通的功能（1）沟通是获取信息的手段。（2）沟通是思想交流与感情分享的工具。（3）沟通是满足需求、维持心理平衡的重要因素。（4）减少冲突，改善人际关系。（5）协调群体内行为，促进组织目标的实现与效率的提高。第32页，共81页，星期日，2025年，2月5日第二节人际沟通教学要求◎了解人际沟通的含义与特征。◎了解影响人际沟通的因素。第33页，共81页，星期日，2025年，2月5日第二节人际沟通一、人际沟通的含义和基本内涵1.人际沟通的含义人际沟通就是人们运用语言符号系统和非语言符号系统传递信息的过程。如果把人的观念、思想、感情等看作信息，那么人际沟通就可看作信息沟通的过程。这种观点使之可以用信息论的术语来解释人际沟通的整个过程。第34页，共81页，星期日，2025年，2月5日第二节人际沟通（1）内容和关系密不可分。人际沟通的内涵是多方面的，其基本内涵是内容和关系，即“说什么”和“对谁说”。内容方面是指沟通中的信息；关系方面是指沟通者在互动中是怎样相互联系的。两方面密切相关，不可分割。2.人际沟通的基本内涵第35页，共81页，星期日，2025年，2月5日第二节人际沟通与其他沟通相比，人际沟通更强调内容和关系。例如，乘坐飞机时，乘务员要求你要全程系好安全带，这非常重要，此时，你感兴趣的是她有什么事实和证据能说服你必须系好安全带。这是内容方面的关注，而不是你与乘务员之间的关系。第36页，共81页，星期日，2025年，2月5日第二节人际沟通但是，换一种情况就不一样了。如果是你的爸爸在出门前叮嘱你坐飞机时一定要系好安全带，这时，用来说服你系安全带的不是那些事实与证据，而是爸爸对你说的话具有一定的说服力与影响力。也就是说，人际沟通或是以内容的逻辑性来推动沟通，或是以关系的亲近程度来推动沟通，两者是密不可分的。第37页，共81页，星期日，2025年，2月5日第二节人际沟通（2）内容和关系的辩证性。说什么和对谁说，后者尤其重要。同样内容的一句话，两人关系不同，效果就不一样。沟通就是彼此建立关系、发展关系、巩固关系、和谐关系。沟通应以关系为重。第38页，共81页，星期日，2025年，2月5日第二节人际沟通人的心情变化是复杂的。我们都曾有过这样的体会：对方和你说的一席话特别在理，从逻辑性、科学性上来说都不存在问题，但是，你就是不愿意去接收这些话语。例如，有些人在机场过安检时，安检员告诉他们，按相关规定，不可以随身携带超过100mL的液体，否则需要办理托运手续。第39页，共81页，星期日，2025年，2月5日第二节人际沟通从内容上看，这样的沟通没有问题，很多人也能明白这是规定。但是，旅客往往会对此怀有“逆反心理”，进而对说话人没有什么好感。也就是说，当一次沟通中没有积极情感元素的加入时，即使内容是很正确的、很合理的，也不一定能起到说服的作用。因此，人际沟通有时是非理性的，不在于你说的话多么有道理，而在于我是否对你这个人有好感。第40页，共81页，星期日，2025年，2月5日第二节人际沟通同样，如果想让对方听你的话并按照你所想的那样行动，就必须首先获得对方的好感。关系框左右一切，即关系框左右你的言和行的一切情况。在人际沟通中，言语过失和疏漏时有发生，但是，弥补这些过失和疏漏，疏通友好善良的本意却在于人际关系。例如，“×先生没有告诉××事，可能是因为忙而忘了，并非故意，所以是情有可原的事啊！”这样为对方着想，人际关系就融洽了。第41页，共81页，星期日，2025年，2月5日第二节人际沟通二、人际沟通的层次与特征1.人际沟通的层次人际沟通按不同的标准，可以分为不同的层次。（1）按相互信任程度不同，人际沟通可分为一般性交谈、陈述事实、交换看法、交流感情和沟通高峰五个层次。随着相互信任程度的增加，层次逐渐升高，沟通的信息也逐渐增加。第42页，共81页，星期日，2025年，2月5日第二节人际沟通0102030405一般性交谈交换看法沟通高峰陈述事实交流感情第43页，共81页，星期日，2025年，2月5日第二节人际沟通（2）按沟