房地产销售实战技巧(如何处理客户投诉).pptVIP

如何处理客户投诉;公司的效劳经营宗旨：;当我们遇到客户的投诉时，我们该如何处理呢？

就好比当我们的“产品〞出现“质量〞问题时，我们该如何处理呢;处理客户投诉;第一章投诉预防;

1个不满意的客户会把他们的抱怨告诉身边8—12个人。

一项调查结果显示：在每一百位不满意的顾客中，69％的客户从未提出过投诉，23％的客户不满时向身边的工作人员提出过，有8％的客户由于抱怨未得到解决，而向客户关系部门进行投诉，形成了一个投诉金字塔。通常一个客户的抱怨，代表着他背后至少还有8-12个没有向公司抱怨的客户的心声。

;1、不投诉并不代表客户满意！;2、投诉的客户不是敌人！;3、在经营中挖掘投诉价值！;4、提高效劳的质量;;※5S原那么;※处理好与老客户的关系;2、建立信任必须要做到：

◆给出承诺。

◆不要泄漏客户告诉您的必威体育官网网址信息。

◆最好不要去说其他客户的坏话，尽量防止当面谈论其它客户。

◆对成熟的客户一定要清楚地告诉他，您公司产品的性能和您公司能做和不能做的事情。;※加强售后效劳;第二章投诉受理;第一：;在效劳过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉。

没有人愿意承担错误及责任。

因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失。

他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚。

客户认为我们应该义不容辞地去解决一切。;第二：;客户希望他们的问题能得到重视。

能得到相关人员的热情接待。

获得优质效劳，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决。;第三：;客户的价值取向是：;第四：;投诉可以指出公司的缺点。

投诉是提供你继续为他效劳的时机。

投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客。

投诉可以使公司产品更好地改进。

投诉可以提高处理投诉人员的能力。;第五：客户投诉的四种需求：;被关心;被倾听;工作人员专业化;迅速反响;第三章投诉处理??;〔一〕、处理投诉的根本流程：;用心倾听：;表示抱歉：;仔细询问：;①.“何时〞法提问;②.转移话题;③.间隙转折;④.给定限制;认同感受??;记录问题：;解决问题：;礼貌结束：;〔二〕、处理投诉的根本技巧;;8、无论处理周期是三天或三个月，都要将整个处理记录归类存档。;〔三〕、处理升级投诉的技巧;〔四〕、处理疑难投诉的技巧;;角色转换或替代

例：销售主管：“王先生，您好！我是这里的现场主管，有什么事我可以帮到你的？〞;转移场所

例：销售主管：“王先生，这边请，到我的办公室谈谈好吗？〞;;真心真意拉近距离

例：接待人员：“你说你刚刚去物业领钥匙才发现房子有误是吗？〞

王先生：“是啊！而且我们当时买房的时候刚建到第二层，都没能上工地看房。〞

接待人员：“也是！都没得看房，就买了，我很理解你现在的心情。放心，我们不会不理的，一定会想方法帮你解决。你详细把经过和希望我们怎么解决问题跟我讲讲好吗？〞;博取同情

例：销售主管：“王先生，你的事我会尽快帮你处理的。我们这些销售人员大局部都是外地的，这些小女孩小小年纪一个人在外打工也不容易，希望您大人有大量，好吗？〞;缓兵之计

例：销售人员：“王先生，你的问题我已很清楚了，我会及时把问题向公司领导反映的。也请你把问题和需要解决的方式写在这张纸上，我明天上公司开会时提交给领导。最快三天，最长一周内我会打给你，告诉你问题的解决方案。这是我的名片，你如果不放心也可打给我。〞

王先生：“看你态度这么诚恳，我就再信你们一起，我先回去了。〞

销售人员：“王先生，慢走，不要想这么多哦，我会及时处理问题的，您放心吧！〞;主动回访

例：接待人员：“王先生，你的问题我刚刚已打跟公司领导反映了，他们都很重视。明天开会我会把你反映的报告提交上去，你放心吧！问题会很快解决的。〞;适当让步

例：接待人员：“赵小姐，我们现在还有一套开发商保存单位，景观和户型都比你原来选的那套要好，不然开发商也不会保存下来的。如果你愿意换房，我们跟开发商申请，而且再试着帮你申请一些优惠，你看好不好？〞;勇于认错

例：刘叔叔：“我房子渗水一个多月了，并且把问题反映给物业公司也有一个月了，到现在都没帮我维修好。你们卖房时嘴巴这么甜，现在买房后是不是懒得理了？〞

客户心理：A、销售人员只有在卖东西的时候最勤快；

B、认为我们不讲信用。

注意点：A、首先要抱歉，恭敬地赔不是；

B、认真听取原因，以便缓和客户的心情。