推进零售业务金融“用户+”的对策研究——以中国建设银行为例.docxVIP

PAGE

1-

推进零售业务金融“用户+”的对策研究——以中国建设银行为例

一、研究背景与意义

(1)随着我国经济的快速发展和金融市场的日益成熟，零售银行业务已成为各大银行竞争的焦点。近年来，中国建设银行在零售业务领域取得了显著成绩，但面对互联网巨头和新兴金融机构的挑战，传统零售银行业务模式亟需转型升级。在此背景下，推进零售业务金融“用户+”战略成为建设银行应对市场竞争、提升客户满意度和业务价值的重要举措。据统计，截至2022年底，我国零售银行业务收入占银行业总收入的比重已超过40%，其中个人存款、信用卡、消费信贷等业务增长迅速，市场潜力巨大。

(2)“用户+”战略强调以客户为中心，通过金融科技手段，实现金融服务与客户需求的深度融合。建设银行积极拥抱金融科技，推出了一系列创新产品和服务，如手机银行、网上银行、智能客服等，有效提升了客户体验。以手机银行为例，截至2023年第一季度，建设银行手机银行用户数已突破2亿，月活跃用户数达到1.2亿，同比增长20%。这一战略的实施，不仅有助于提升客户忠诚度和活跃度，还显著提高了银行的盈利能力和市场竞争力。

(3)在全球范围内，零售银行业务金融“用户+”战略也受到了广泛关注。以美国为例，一些大型银行如花旗银行、摩根大通等，通过推出个性化金融产品、加强客户关系管理等措施，实现了客户资产的大幅增长。在中国，建设银行作为国有大型商业银行，承担着服务实体经济、促进金融创新的重要使命。因此，深入研究并推进零售业务金融“用户+”战略，对于建设银行而言，具有重要的战略意义和现实意义。

二、中国建设银行零售业务金融“用户+”战略分析

(1)中国建设银行零售业务金融“用户+”战略的核心在于构建以客户为中心的金融服务体系，通过整合线上线下资源，打造全方位、个性化的金融服务体验。该战略的实施，首先体现在对客户需求的深入洞察和精准把握上。建设银行通过大数据分析、客户画像等技术手段，对客户进行细分，针对不同客户群体提供差异化的金融产品和服务。例如，针对年轻客户群体，建设银行推出了“青春卡”系列信用卡，通过积分兑换、专属优惠等活动，有效提升了客户粘性。据2022年数据显示，建设银行零售客户数量已突破5亿，其中信用卡客户数量超过1亿。

(2)在“用户+”战略的指导下，建设银行不断优化产品结构，提升服务效率。一方面，通过科技创新，推出了一系列智能金融服务，如智能投顾、智能客服等，为客户提供便捷、高效的金融服务。以智能投顾为例，建设银行智能投顾平台已累计服务客户超过200万，资产管理规模达到1000亿元。另一方面，建设银行积极拓展线上线下渠道，构建了覆盖全国的服务网络。以手机银行为例，建设银行手机银行App功能日益丰富，涵盖了账户管理、转账汇款、理财投资、生活缴费等多种服务，极大地方便了客户的日常生活。

(3)此外，建设银行在推进“用户+”战略过程中，注重与合作伙伴的深度合作，共同打造生态圈。例如，与阿里巴巴、腾讯等互联网巨头合作，推出了联名信用卡、支付场景等业务，实现了客户资源的互补和共享。同时，建设银行还积极参与社区金融服务，通过设立社区银行、开展金融知识普及等活动，提升了银行在基层市场的品牌影响力和服务能力。据统计，截至2023年第一季度，建设银行已在全国范围内设立了超过1000家社区银行，服务覆盖超过1亿居民。这些举措不仅有助于拓展客户群体，也为银行带来了新的业务增长点。

三、推进零售业务金融“用户+”的具体对策

(1)首先，建设银行应加大金融科技创新力度，提升服务智能化水平。通过引入人工智能、大数据、云计算等先进技术，开发智能客服、智能投顾等创新产品，实现客户服务自动化、个性化。同时，加强数据安全和个人隐私保护，确保客户信息安全。例如，建设银行已成功上线“智能客服小建”，通过自然语言处理技术，为客户提供24小时不间断的咨询服务。

(2)其次，优化产品和服务体系，满足多元化客户需求。针对不同客户群体，开发定制化金融产品，如针对年轻客户的“青春卡”、针对中高端客户的“钻石卡”等。此外，加强金融教育，提升客户金融素养，帮助客户更好地管理个人财务。例如，建设银行通过举办“金融知识普及月”等活动，提升公众的金融风险防范意识。

(3)最后，拓展线上线下服务渠道，提升客户体验。优化线上线下服务流程，实现无缝衔接。加强社区金融服务，设立社区银行，开展金融知识普及和便民服务。同时，加强与第三方合作伙伴的合作，拓展服务场景，为客户提供更加便捷的金融服务。例如，建设银行与大型电商平台合作，提供一站式购物金融服务，提升客户购物体验。

四、实施对策的保障措施

(1)实施对策的保障措施之一是加强组织领导和管理体系建设。建设银行应设立专门的领导小组，负责统筹规划、协调推进“用户+”战略的实施。同时，建立健全相关管理制度，明确各部门