2024年度中国生鲜电商行业消费投诉数据与典型案例报告.docx

目录

一、报告摘要 3

二、整体数据 4

（一）投诉问题类型分布 4

（二）投诉地区分布 4

（三）投诉用户性别分布 5

（四）投诉金额区间分布 6

三、评级数据与典型案例 7

（一）“美团优选”投诉数据与典型案例 7

（二）“盒马”投诉数据与典型案例 10

（三）“叮咚买菜”投诉数据与典型案例 13

（四）“朴朴超市”投诉数据与典型案例 15

（五）“花礼网”投诉数据与典型案例 18

（六）“年丰大当家”投诉数据与典型案例 20

（七）“美菜网”投诉数据与典型案例 20

四、关于我们 21

（一）关于电诉宝 21

（二）关于网经社 24

一、报告摘要

2024年生鲜电商步入品质竞争新阶段。盒马鲜生加大冷链投入，保障配送新鲜度；兴盛优选拓展产地直供，降低采购成本。不过，行业仍存在问题，如生鲜有农药残留超标隐患、配送冷链中断致变质、价格波动大且促销套路多等，行业健康发展有待改进。

根据“电诉宝”2024年受理的中国生鲜电商领域用户有效投诉显示，入选投诉榜的依次为：美团优选、盒马鲜生、叮咚买菜、朴朴超市、花礼网、年丰大当家、美菜网。此前，永辉超市、多点、我厨、大润发优鲜、利淘网等生鲜电商平台也遭遇过类似投诉。

而在“2024年全国生鲜电商消费评级榜”中，盒马、叮咚买菜、美团优选、朴朴超市均获“不予评级”。

在此背景下，2025年3月3日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电

诉宝”（315.100EC.CN）2024年全年受理的全国233家互联网消费平台纠纷案例大数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心

（RESC.100EC.CN)例行发布《2024年度中国生鲜电商消费投诉数据与典型案例报告》，今年已是第六次连续发布。

二、整体数据

（一）投诉问题类型分布

据“电诉宝”显示，2024年全国生鲜电商用户投诉问题类型主要包括商品质量（41.67%）、退款问题（12.50%）、发货问题（10.42%）、霸王条款（8.33%），其余分别为售后服务、网络欺诈、虚假促销、冻结商家资金、客服问题、恶意罚款、货不对板、送餐超时、高额退票费等。

（二）投诉地区分布

同时，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（27.08%）、浙江省（10.42%）、安徽省（8.33%）、河南省（8.33%）、上海市（6.25%）、福建省（6.25%）、四川省（4.17%）、山东省（4.17%）、江苏省（4.17%）、河北省（4.17%）、湖北省（4.17%）。

（三）投诉用户性别分布

据“电诉宝”显示，生鲜电商2024年男性用户投诉比例为45.83%，女性用户投诉比例为54.17%。

（四）投诉金额区间分布

据“电诉宝”显示，2024年生鲜电商投诉金额分布主要分布为：0-100元

（52.08%）、100-500元（12.50%）、1000元-5000元（8.33%）、10000元以上

（2.08%）。

三、评级数据与典型案例

（一）2024年“美团优选”获“不予评级”

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2024年“美团优选”共获得15次消费评级，均为“不予评级”，2024年整体消费评级为“不予评级”。

2024年“美团优选”涉嫌存在商品质量、网络欺诈、虚假促销、退款问题、冻结商家资金、售后服务、恶意罚款、货不对板、霸王条款、高额退票费等问题。

用户投诉“美团优选”的消费金额主要在0-100元、100-500元、10000元以上区间。

【案例一】购30枚鲜鸡蛋坏一半？用户投诉“美团优选”退款遭拒疑强买强卖

6月3日，广东省的梁先生向“电诉宝”投诉称其于5月底在美团优选购入

一批商品，其中包括鲜鸡蛋一板30枚，发现其中坏掉的鸡蛋居然有15个，磕开两个，发现一个居然是臭的，一个是散黄，即时拿到代收点退货(28个鸡蛋及一个臭鸡蛋壳）。梁先生表示代收点工作人员收货并安排退货事宜，后续美团优选团长以未收到货物为由，拒绝退款，申请两次均拒绝退款。

梁先生称自己申请美团客服介入，客服不能直面问题，要求自己删除退款申请，要求改成非商品质量问题才能退款，被他严词拒绝，这是典型的强买强卖土匪逻辑，建议加强监管处罚，打击不法商家，保护消费者权益。梁先生表示鸡蛋虽小，但美团优选坑蒙拐骗消费者是事实不在少数，产品质量堪忧，消费者投诉无门，特请相关部门介入。谢谢！

【案例二】白砂糖内有异物？用户投诉“美团优选”推诿责任不予赔偿

月19日，湖南省的李先生向“电诉宝”投诉称其于今年7月8日在美团优选平台所购买的袋装900g南