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售后服务的全面策划与实施
目录
售后服务的全面策划与实施（1）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
一、内容概览．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.1背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.2目标与范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
二、售后服务策划基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
2.1售后服务定义及重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
2.2售后服务原则与方针．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
2.3售后服务流程框架．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
三、市场调研与需求分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
3.1客户需求识别．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
3.2竞争对手分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
3.3市场趋势预测．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
四、服务策略制定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
4.1服务目标设定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
4.2服务内容规划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
4.3服务标准制定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
五、服务团队建设与管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
5.1人员招聘与选拔．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
5.2培训与发展计划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
5.3绩效管理与激励机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
六、服务实施计划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
七、服务质量监控与改进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
7.1服务质量标准制定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
7.2进行定期与不定期的质量检查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
7.3不足之处改善方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
八、客户关系管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
8.1客户信息收集与整理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
8.2客户沟通与互动．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
8.3客户满意度调查与反馈．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
九、案例分析与经验总结．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
9.1成功案例分享．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
9.2遇到的问题与解决方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
9.3经验教训与改进措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
售后服务的全面策划与实施（2）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
一、内容描述与背景概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
项目背景和目标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
市场分析及客户需求调研．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
售后服务策划的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
二、
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