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客户服务管理员模拟练习题+参考答案

一、单选题（共109题，每题1分，共109分）

1.一名合格的客户服务人员须具备()。

A、大专毕业

B、表达清晰

C、服务精神

D、思维灵敏

正确答案：C

2.食品的营养与卫生标准是否达到了法律所规定的要求、转基因食品是否会对人体健康产生无法预料的影响,消费者的此类担心均属于()风险的范畴。

A、产品功能风险

B、心理风险

C、经济风险

D、社会风险

正确答案：A

3.()是指服务推广的过程,即客户与服务人员打交道的过程,服务人员的行为、态度、穿着等直接影响客户的感知。

A、质量

B、服务质量

C、质量控制

D、功能质量

正确答案：D

4.消费者心理活动的三种心理过程是()。

A、理解过程、发展过程、意志过程

B、认识过程、理解过程、意志过程

C、认识过程、意志过程、发展过程

D、认识过程、情感过程、意志过程

正确答案：D

5.有些消费者希望能够通过购买行为学习科学知识,提高智力水平和劳动技能,此时消费者所具有的购买动机属于()

A、精神性动机

B、生理性动机

C、发展性动机

D、享受性动机

正确答案：A

6.关于客户投诉对企业的意义,表述不正确的是()

A、可以挽留住客户

B、挽回客户对企业的信任

C、帮助企业及时发现问题

D、增加企业知名度

正确答案：D

7.()认为,客户的购买行为实际上是一种习惯的建立过程。

A、边际效用理论

B、习惯建立理论

C、信息加工理论

D、风险减少理论

正确答案：B

8.一般来讲,电话沟通中()的信息传递是通过语调实现的。

A、15%

B、85%

C、40%

D、55%

正确答案：B

9.提供代办服务,如托运代办、代购零配件、代办包装、代办邮寄等,这类服务属于()。

A、售前服务

B、售后服务

C、销售服务

D、售中服务

正确答案：D

10.以下对客户及客户服务理解正确的是()

A、客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人,是产品或服务的使用者或接受者。客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动,企业所能做的一切工作

B、客户是指购买了企业产品或服务的人

C、客户服务是指与有形产品对比,额外提供的内容

D、客户服务指的是售后服务

正确答案：A

11.(),是客户服务工作的重点,其工作职责可以总结成两句话:解决客户存在的问题,为客户提供满意的解决方案。

A、客户服务

B、售前阶段

C、售后阶段

D、售中阶段

正确答案：C

12.有关客户档案分类要求,()是错误的。

A、分类一般按产品线划分为佳

B、分类应便于管理

C、分类应有逻辑性

D、客户数量庞大,种类众多,行为特征有很大差别时,需要多层次分类

正确答案：A

13.美国银行爱德华在1943年提出了-种客户资信评估工具,重点分析了影响信用的5种因素,即品德、能力、资本、抵押品经济状况,这种方法称为()

A、标准评估法

B、5R评估法

C、定性评估法

D、5C评估法

正确答案：D

14.客户服务人员调离企业时,不得将客户资料带走,其业务部门应接收其全部客户资料,并整理、归档。这里指的是()

A、跟踪客户信息

B、客户档案的使用

C、建立完整的客户档案

D、客户档案的保管

正确答案：D

15.在通过电话维护客户关系时,应避免哪种做法()

A、保持积极的心态

B、做好无可挑剔的准备

C、保持愉悦的谈话气氛

D、质询客户

正确答案：D

16.企业在提供产品或服务的某个环节的确存在问题,造成客户间接经济损失或尊严受到伤害,并没有强烈坚持要求经济赔偿的想法。这是()

A、讨要说法型客户投诉

B、假意愤怒型客户投诉

C、无事生非型客户投诉

D、真正愤怒型客户投诉

正确答案：A

17.以下不属于中小型企业客户服务部组织结构模式的特点是()

A、客户服务部经理和经理助理主要负责客户服务事务的总体管理工作

B、适合服务人员较少的现代中小型企业管理的需要

C、主要体现不同岗位的职能,每个岗位都有主管

D、客户服务部管理事务有专门的人员负责,有利于加强客户服务管理,提高服务工作效率

正确答案：C

18.客户档案一般包括企业运作记录、交易记录、客户背景资料、组织资料、个人资料。有关客户档案的理解中,以下()是错误的。

A、客户档案应包含哪些内容,同时受到企业费用支出和收集信息的能力限制

B、客户档案一般包括个人资料、组织资料、企业运作记录、交易记录、客户背景资料

C、客户档案应包含哪些内容,取决于客户服务的对象和目的。

D、登记交易记录的基本内容指的是记录客户有成交的记录

正确答案：D

19.美国耶鲁大学的心理学家彼得·萨洛韦认为,在一个人成功的诸要素中,起主要作用的是()

A、智商

B、地位

C、资金

D、情商

正确答案：D

20.为了迎接服务现场的突发状况,要求客户服务管理师具