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项目售后服务

摘要:

一个完美工程除了有优质施工质量,还要有一个完善售后服务作保障。本文结合**区社会治安动态监控项目售后服务提出怎样做好项目售后服务工作提出了几点具体方法。

关键词:售后服务项目管理

?现在,通常企业售后服务操作步骤往往是项目完工验收以后,移交给专门售后服务部门,由售后服务部门负担起从以后维护保障工作。这中间并没有未来实际操作使用者参与,这么作法有一定不足之处,因为,系统集成项目往往由多系统集成而成,科技含量较高,对操作使用人员要求也对应较高,但实际情况来看,并不尽如意。这就对我们售后服务部门提出了更高要求。综合我实施**区社会治安动态监控项目和售后服务部门经验,我认为要做好项目售后工作,要从以下几点做起。

一、让使用人员参与到项目安装调试中去

**区社会治安动态监控项目以小区接入、新建为关键,包含分局机房联网建设,**区公安分局治安动态监控系统工程规模为**派出所为新建152个云台,,新建8个小区固定摄像机20个,派出所分控都是采取模拟和数字相结合方法进行组建。所谓系统集成,就是经过结构化综合布线系统和计算机、通信、网络等技术,将各个分离设备、功效和信息等集成到相互关联、统一和协调系统之中,使资源达成充足共享,实现集中、高效、便利管理。系统集成包含功效集成、网络集成、软件界面集成等多个集成技术。知识起源于实践,让未来操作使用人员,在这时参与中去,就能很好了解项目原理,操作步骤。而且本项目在实施中,我们在安装调试阶段就让未来系统操作维护人员就参与进来。实践证实在以后使用过程中,发生故障时,操作使用人员大致原因都能很清楚地向企业售后服务部门汇报。这对维修响应速度起到了很好保障作用。

二、对发生故障进行统计分析,并针对性地处理

项目最初启用也向新汽车一样,有一个磨合期,这阶段故障会比较多,表现形式也多种多样。有些是操作培训不到位,有些是前端硬件故障,有些是使用人员误操作等。经过一段时间,对这些故障进行统计分析,进行故障分类,针对不一样情况分别进行处理,能达成事半功倍作用。以下是我企业售后部门对此监控项目最初三个月故障分析统计,数据起源为业主确定售后服务单:

名称

项目

故障原因

维修次数

百分比

备注

维

修

情

况

用户误操作

3

25%

前端设备质量问题

2

16.7%

终端设备质量问题

1

8.35%

线路被破损

1

8.35%

接插件质量问题

4

33.3%

设备安装工艺原因

0

接插件工艺问题

0

线缆质量问题

0

其它原因

1

8.35%

从以上表格能够看出,此项目最大故障原因为使用人员误操作和接插件质量不良问题,具体到误操作故障,从业主和售后服务部门处了解到,一是因为操作使用人员流动性比较大,二是操作人员基础技能不够,针对这些情况,售后服务部门采取对操作人员加强培训,有必需话,有维护人员驻场传帮带。处理使用人员操作问题。对接插件质量问题,采取两个方法,一是通知企业物资采购部门,加强以后采购质量管理,二是通知生产厂家对不合格产品进行更换。经过上述方法以后,大大地降低了系统故障率。

三、对服务项目故障进行分级管理

为了确保用户系统设备正常运行,做到立刻响应,合理响应,对不一样故障进行故障分级,其基础定义以下:

一级故障:用户整个系统处于瘫痪状态,不能正常运行。

二级故障:系统性能严重下降或因为网络性能显著下降,使用户业务运作受到严重影响。

三级故障:系统部分设备或者软件出现故障,网络操作性能受损,但整个系统仍可正常工作。

四级故障:需要硬件、软件产品功效、安装、或配置方面信息或支援。对用户业务运作几乎没有影响或根本没有影响。

对应不一样等级故障,我们有不一样时限故障升级和处理要求。对未能在要求时间内处理故障将在系统内自动升级,从而取得加速处理。

四、未雨绸缪,做好定时检验工作

1、定时走访用户:与用户方维护人员共同组成系统维护小组对系统进行实时维护。对相关协议设备提供每个月一次巡检,并将巡检结果立刻通报相关部门。

2、定时巡检:售后服务部门应将定时巡检制度作为常规维护工作之一,在设计使用寿命期限内每三个月对系统巡检一次,每六个月对全部设备进行次综合测试,经过实际操作,结合听取使用人员反应问题和提议,不停完善

每次维护,售后服务部门技术人员将作具体纪录（设备维护或更换数量,性能测试结果等数据）以下是本监控项目定时检验内容,其它项目能够按此格式制订。

（一）硬件

1）、对系统内全部设备进行保养、性能检验和故障修复;

2）、对前端各立杆、设备箱损坏及自然锈迹进行修复和表面翻新;