酒店突发事件处理.ppt

酒店突发性事件处理程序及方法

旺季客满，而慕名前来的客人房间得不到解决，怎么办？

安慰客人，歉意地请客人稍候，表现出我们尽力想办法的神情，迅速查找能否在本馆订房中调整尚未抵达的老主顾或团体陪同的房间，或有无临时取消的订房及联系其他楼房，仍无法安排时应帮助客人联系附近同类酒店，引导客人前去，并礼貌话别，“一旦有空房，我们会接您回来的，再见！”第30页，共49页，星期日，2025年，2月5日酒店突发性事件处理程序及方法

客人发脾气骂你时，怎么办？

应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂，检查自己的工作是否有不足之处，等客人平静后再做婉言解释与道歉，若客人的气尚未平息，应及时向上级汇报，请领导解决。第31页，共49页，星期日，2025年，2月5日酒店突发性事件处理程序及方法

客人对你讲不礼貌的话时怎么办？应使用礼貌的语言，劝说客人到不惊动其他客人的地方，主动征求意见，不能用同样的粗言回敬客人或表示厌恶，以免发生冲突。第32页，共49页，星期日，2025年，2月5日酒店突发性事件处理程序及方法

客人要求我们代办事项时怎么办？

为客人代办事项要做到“一准、二清、三及时”，即：代办事项准；帐目清，手续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。若经多方努力仍一时难以办妥无法解决时，应向客人做好解释，并表示歉意，必要时向邻导汇报。第33页，共49页，星期日，2025年，2月5日酒店突发性事件处理程序及方法

在服务中，心情欠佳时怎么办？服务员应时刻牢记，在岗位上的自我，是代表酒店的形象，应设法忘却自己的私事，控制及调节自己的情绪，把精神集中投入到工作中，因而热情、有礼、在带笑容的为客人提供优质服务才是自己的职责与义务，任何时候都不能把自己的不良情绪带到工作岗位上来。第34页，共49页，星期日，2025年，2月5日酒店突发性事件处理程序及方法

怎样才能做到淡季不淡，使客房拥有最高开房率与理想收费率？

应树立灵活经营的指导思想和主人翁责任感，确立房价折扣浮动的最低限度，扩大折扣范围，建立一个长期牢固的客源联系网，建立客人消费档案，发展公关，对外联系，扩大宣传，提高知名度与美誉度，实行特惠与优惠价的营销策略，保持部分营业收入相对稳定，掌握灵活操作技巧与语言艺术，提供优质服务。第35页，共49页，星期日，2025年，2月5日第1页，共49页，星期日，2025年，2月5日酒店培训系列课程酒店突发事件处理第2页，共49页，星期日，2025年，2月5日案例一刚接班不久的台班员工小朱按工作程序对客房进行跟房检查并送开水。小朱打开2811房门时，发现一客人躺在床上，连忙说：不好意思打搅了。正准备退出时，发现客人的左手微微摆动，眼睛流露出求助的目光。小朱立刻意识到客人有事，马上走到床前询问客人是否不舒服？客人说不出话，只是点点头。小朱一边安慰客人，一边打电话给卫生所，医生及时赶到，他从客人大小便失禁，不会说话，右侧麻木偏瘫等症状立即诊断出是急性脑血栓。于是马上拨通“120”急救中心求助，十分钟后，救护车到馆。由于服务员发现得早，服务意识强，处理问题得当，使病人及时脱离了危险。第3页，共49页，星期日，2025年，2月5日案例二

“昨天我送洗的衣服怎么还没有送回来？”“昨天的衣服？”“按规定客人送洗的衣服一般都是当天送回。”“对不起，您是几号房间？”“615房”“请您稍等一下，我再查一边好吗？查找工作笔记本，昨天只有618房的一袋客衣，615房没有洗衣服。但印象中刚才的客人亲手交给了服务台一袋衣服，三件，两干一湿，不会有错。核对底单，原来客人在开单时，将615连笔而写成618造成误会，但这张洗衣单确实又是客人自己填写的。“先生，您的衣服出了些问题。”“什么，我等着要穿的衣服，出了什么问题？”“先生，您看这张单是您写的吗？”“没错，有什么问题吗？“您看看房间。”“61…怎么会是618，我明明是写615。”看着自己填写的洗衣单，客人歉意地一笑。“对不起，由于我们工作的大意，没有认真核对您的房号,请原谅!我们会尽力帮您取回衣服,十分抱歉.”第4页，共49页，星期日，2025年，2月5日酒店经常会遇到的突发性事件

突然停电、停水，如何营运？突然局部起火，该如何营运？突然出现大面积殆工，如何营运？突然发生斗殴事件，如何营运？突然遇卫生、消防等部门来检查，该如何营运？突然遇到新闻媒体曝光如何营运？第5页，共49页，星期日，2025年，2月5日酒店经常会遇到的突发性事件

突然接到上百份外送单，该如何营运？开餐前，突然接到大单宴会如何营运？开餐前，突然接到VIP（政府高级管员、知名人士、社会名流等）前来用餐如何营运？