旅游提供富有人情味的服务.pptx

旅游提供富有人情味的服务;一、服务概述

二、人情味概述

三、溢于言表

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服务概述;、服务实质;、服务的特性;生产与消费的同时性，服务无法事先进行质量检查。

顾客的参与性，多感官参与、全身心参与。

服务容量的有限性。

服务企业具有劳动密集型的特点。

服务需求的多样性、不可预测性。;服务质量衡量标准;服务产品本质特点;待客的几个公式;、饭店行业的特殊性;、服务心理

（四双理论）;双关系理论

人际关系和角色关系

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人——人人际关系讲尊重

人际关系相互作用理论

良性循环：

我对你尊重——你对我好感——

你对我尊重——我对你好感——

恶性循环：

我对你贬低——你对我敌意——

你对我贬低——我对你敌意——;角色——角色工作关系讲规范

人与角色的关系

角色概念：位置要求

人与角色的关系：一个有个性的人可以扮演许许多多非个性的角色：一个非个性的角色可以有许许多多有个性的人来扮演。

角色——角色工作关系讲规范

角色认知是角色行为的前提。;双服务理论

功能服务和心理服务

;优质服务产品要素：;功能服务;心理服务;“地中海俱乐部”的创始人吉尔伯特说：“今天，人们身体状况已经改善，头脑却过于紧张，主要问题是精神高度疲劳，所以人们需要另一种生活加以调节。”;人性化的饭店服务;双因素理论

必要因素和魅力因素

;必要因素：

避免不满意，满足共性需求，靠设施、没有它不行

一视同仁：标准化、规范化、程序化;魅力因素：

赢得满意，满足个性需求，靠素质，有了它更好，

特别关照：个性化、亲情化、细微化;平等待客一视同仁;星（心）级服务理念;双满意理论

客人满意与员工满意

;企业价值链理论;客人购买“高高兴兴的经历”的

三个层次

（）高高兴兴的来，高高兴兴的回去

——满意客

（）高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去

——回头客

（）高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再回去

——忠诚客、口碑效应

;忠诚客标准：;客人满意与员工满意

有了高高心心的员工，

才可能有高高兴兴的客人

关键在于员工的高高兴兴;客人高兴、员工高兴：

更高高兴兴回去——满意

客人不高兴、员工高兴；

高高兴兴回去——满意

客人高兴、员工不高兴；

不高高兴兴回去——不满意

客人不高兴、员工不高兴；

更不高高兴兴回去——不满意;客人满意与员工满意

“有了高高心心的员工，才可能有高高兴兴的客人”

客我关系的四种情形分析

我胜你败——我得意你受气

你胜我败——你得意我受气

两败俱伤——我有气你有气

双胜无败——我满意你满意;、服务理念

（八个转化）;（）饭店服务方式从“满足顾客共性需求”向“满足顾客个性需求”转化。（个性观）

（）服务消费理念从“以人为本”向“以人与自然和谐为本”转化。（绿色观）

（）饭店服务本位从“顾客第一”向“员工第一”转化。（员工观）;（）饭店服务管理从“条规约束制度管理”向“凝聚协调人本管理”转化。（人性观）

（）饭店服务效益从“经济本位”向“文化本位”转化。（文化观）

（）饭店服务培训从“后喻文化”向“前喻文化”转化。（学习观）;人情味分析;、顾客是“人”

;（）人心;心理活动现象;（）心理过程

认识过程：

感觉（视觉、听觉、嗅觉、味觉、肤觉（触压觉、温度觉、痛觉））

知觉（空间知觉、时间知觉、运动知觉；对人的知觉、人际知觉、角色知觉、自我知觉）、

记忆、思维、想象和注意

情感过程：

情绪（喜怒爱惧悲恐惊；心境、热情、

激情、应急）

情感（情致、情愫、情操；道德感、理

智感、美感）

意