大学生在饭店实习总结.docx

PAGE

PAGE1

大学生在饭店实习总结

一、实习背景与目的

2025年3月，我作为XX大学酒店管理专业的大三学生，怀揣着对酒店行业的热情和对职业发展的憧憬，走进了XX饭店，开始为期两个月的实习之旅。这次实习是我大学生活中的重要实践环节，旨在将课堂所学的酒店管理理论知识与实际工作相结合，深入了解饭店运营的各个环节，提升服务意识、团队协作能力及解决实际问题的能力，为未来职业发展积累宝贵经验。

1.1饭店概况

XX饭店是一家四星级综合性饭店，拥有200间客房、3个特色餐厅、多功能会议厅及健身娱乐设施，主要面向商务及旅游客人。饭店以“宾客至上，服务第一”为核心宗旨，注重细节服务与个性化体验，曾多次获得“最佳服务酒店”称号。饭店的建筑风格独特，融合了现代与传统元素，内部装饰精美，营造出舒适、典雅的氛围。其地理位置优越，交通便利，周边配套设施完善，为客人提供了全方位的便利。

1.2实习目标

1.熟悉饭店各部门的运作流程：深入了解前厅、餐饮、客房等核心部门的日常运作，掌握各岗位的职责和工作流程，为未来的职业生涯打下坚实基础。

2.掌握基础服务技能：通过实践，熟练掌握接待、点餐、客房清洁等基础服务技能，提升服务质量和效率。

3.学习与客人沟通的技巧：学习如何与不同性格、文化背景的客人进行有效沟通，提升服务意识与应急处理能力，能够在复杂情况下保持冷静，妥善解决问题。

4.观察饭店管理模式：通过参与实际工作，观察和思考饭店的管理模式，分析理论与实践的结合点，为未来的职业管理能力培养做准备。

二、实习内容与过程

在实习期间，我先后在饭店的前厅部、餐饮部和客房部轮岗，参与了多个岗位的实际工作。通过在不同部门的实践，我全面了解了饭店运营的各个环节，积累了丰富的实践经验。

2.1前厅部实习

岗位：前台接待员

1.职责内容

负责客人的入住登记、退房结账及问询服务：认真核对客人身份信息，准确录入系统，确保入住流程顺畅；在客人退房时，仔细检查账单，确保费用结算无误；热情解答客人关于饭店设施、周边交通等问题，提供详细、准确的信息。

处理预订信息，协调客房分配：及时更新预订系统，根据客人需求和饭店实际情况，合理分配客房资源，确保客人能够顺利入住。

协助处理突发情况，如客人投诉、系统故障等：在面对突发情况时，保持冷静，迅速采取措施，尽量减少对客人和饭店的影响。

2.典型案例

一次夜班期间，一位客人因对房间朝向不满而情绪激动。我耐心倾听其需求，在系统中查询可用房源后，为其免费升级了房型，并赠送水果致歉。通过这次经历，我学会了如何在遵守规定的前提下灵活解决问题，维护客人满意度。

2.2餐饮部实习

岗位：餐厅服务员

1.职责内容

迎接客人、引导入座、递送餐单并介绍特色菜品：以热情、友好的态度迎接客人，根据客人人数和需求，引导至合适的座位；递送餐单时，主动介绍餐厅的特色菜品和推荐美食，为客人提供点菜建议。

按照标准流程为客人点餐、上菜，及时更换餐具、添加茶水：熟悉菜单，准确记录客人点单，按照上菜顺序及时为客人上菜；在用餐过程中，密切关注客人需求，及时更换餐具、添加茶水，确保客人用餐舒适。

处理客人对菜品或服务的反馈，协调后厨解决问题：积极倾听客人对菜品和服务的意见，对于客人提出的问题，及时与后厨沟通，采取措施进行改进，确保客人满意。

2.技能提升

学习了中西餐摆台、酒水服务等专业技能，掌握了托盘使用、菜品介绍的话术：通过实践，熟练掌握了中西餐摆台的规范和技巧，了解不同酒水的种类和侍酒方法；在托盘使用方面，掌握了正确的托盘姿势和行走技巧，提高了服务效率。

通过观察老员工与客人的互动，学会了如何根据客人的用餐场景（如商务宴请、家庭聚餐）提供个性化服务：在服务过程中，注意观察客人的用餐场景和需求，为商务宴请提供专业的点菜建议和周到的服务，为家庭聚餐营造温馨、愉快的氛围。

2.3客房部实习

岗位：客房服务员

1.职责内容

负责客房的清洁、整理，确保房间卫生达标、物品摆放规范：按照客房清洁标准，认真打扫每一个房间，从床单更换到地面清洁，从浴室消毒到物品摆放，确保每一个细节都符合饭店的要求。

检查客房设施设备，及时报修故障：在清洁过程中，仔细检查客房内的设施设备，如空调、电视、淋浴器等，发现问题及时报修，确保客人的使用安全和舒适。

为客人提供加床、送物等个性化服务：根据客人的需求，及时提供加床、送物等服务，满足客人的特殊需求，提升客人的入住体验。

2.工作感悟

客房服务看似简单，实则需要高度的责任心和细致的观察力。例如，通过记录客人的习惯（如喜欢将枕头垫高、使用特定品牌的洗护用品），我们能为其提供更贴心的服务，提升客人的入住体验。

2.4跨部门协作

在实习期间，我参与了饭店的一次大型会议接待工作，涉及前厅、餐饮、客房等多个部门。我的任务是协助协调会议场地布置、用餐安