智能客服：多轮对话管理_（1）.智能客服基础理论.docx

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智能客服基础理论

1.智能客服的定义与应用

1.1智能客服的定义

智能客服是指利用人工智能技术，通过自然语言处理（NLP）、机器学习（ML）和对话系统等技术，实现与用户的自然对话交互，解决用户问题或完成特定任务的系统。智能客服可以在多种场景中应用，如客户服务、销售支持、智能助理等。

1.2智能客服的应用场景

客户服务：在电商平台、电信公司、银行等场景中，智能客服可以处理用户的常见问题，如订单查询、账户管理、故障报修等。

销售支持：智能客服可以帮助销售团队提供产品信息、解答客户疑问、促成交易等。

智能助理：在办公软件、智能家居等场景中，智能客服可以提