北师大版_顾客满意管理.pptx

顾客满意管理;第1章顾客满意（CS）的兴起;1.1顾客满意管理的涵义;;1.2CS兴起的时代背景;1.3企业开展CS管理的意义;1.4本书的基本结构;思考题;第2章CS的相关概念;2.1鉴别组织的顾客;;2.2CS及其内涵;2.2.1CS的概念;;2.2.2CS的特点;2.2.3CS的内容与层次;;2.3顾客抱怨;;;思考题;第3章企业开展CS管理的基础工作;3.1领导的认同与参与;;3.2建立“CS”的组织文化;3.2.1建立“CS”组织文化的必要性;3.2.2如何建立“CS”的组织文化;3.3建立面向顾客的敏捷型组织;3.4提高员工的综合素质;思考题;第4章推进CS的顾客信息管理;4.1顾客信息的收集;4.1.1收集高质量的信息;;4.1.2信息收集的渠道;4.2推进CS：顾客信息管理的最终目的;4.2推进CS：顾客信息管理的最终目的;4.2.1顾客信息管理对企业内部改进的促进作用;4.2.2“进攻型”的顾客信息管理;;4.3顾客抱怨信息管理;4.3顾客抱怨信息管理;4.3.1投诉型顾客的抱怨信息管理;;;4.3.2非投诉型顾客的抱怨信息管理;4.3.3顾客抱怨信息管理支持系统的建立;思考题;第5章CS营销;5.1内部营销;5.1.1内部营销的必要性;5.1.2企业如何进行内部营销;5.1.3小结;;5.2企业如何展开CS营销;5.2.1吸引顾客：生产让顾客满意的产品;5.2.2保持顾客：不断让顾客感到满意;5.2.3固化顾客的购买偏好：培养顾客的忠诚;思考题;第6章CS的测量;6.1CS调查;6.1CS调查;6.1.1设计CS调查方案;6.1.2实施调查;;6.1.3调查结果分析;;6.2顾客满意度指数（CSI）;6.2.1CSI概述;6.2.2CSI的建模与参数估计方法;;;思考题;第7章公共部门CS管理;第7章公共部门CS管理;7.1公共部门CS管理的理论背景;7.1.1新公共管理;7.1.2顾客导向的公共部门绩效评估实践;;;7.2公共部门的“顾客”;7.2.1“顾客”与“公众”、“受众”;7.2.2鉴别公共部门的顾客;7.3公共部门CS管理的作用;7.4开展公共部门CS管理的主要途径;思考题;第8章企业CS管理案例;8.1海尔集团：真诚到永远;8.1海尔集团：真诚到永远;8.1.1追求CS;8.1.2达到CS的途径;8.2上海新江湾城A-8地块住宅主体设计方案的CSI调查研究;8.2.1新江湾城住宅商品房开发项目简介;8.2.2关于上海新江湾城A-8地块住宅主体设计方案的CSI调查研究;8.2.3针对顾客展开的CSI调查;8.2.4关于新江湾城一期??发方案中A-8地块住宅主体部分的CSI报告;8.3上海市出租汽车行业的CS管理;8.3.1上海出租车行业概况;8.3.2上海市出租汽车行业CSI测评;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。10月-2010月-20Sunday,October11,2020

10、人的志向通常和他们的能力成正比例。08:53:5808:53:5808:5310/11/20208:53:58AM

11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。10月-2008:53:5808:53Oct-2011-Oct-20

12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。08:53:5808:53:5808:53Sunday,October11,2020

13、志不立，天下无可成之事。10月-2010月-2008:53:5808:53:58October11,2020

14、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfIdgonealone,Icouldnthaveseennearlyasmuch,becauseIwouldnthaveknownmywayabout.

。11十月20208:53:58上午08:53:5810月-20

15、会当凌绝顶，一览众山小。十月208:53上午10月-2008:53October11,2020

16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2