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印章刻制服务售后服务方案

第一节售后服务方案

一、售后服务概述

本公司长期以来一直致力于提供高质量、完善的支持服务，确保用户的系统稳定运行。公司拥有一批资深的技术团队，具有丰富的经验，能够很好的解决客户各类问题，强大的用户支持队伍和良好的用户满意度是我们的一大优势。

二、售后服务期限

XX公司承担产品质量及售后，质保期外供货商必须优先并以最优惠价格更换刻章。

三、售后规定与服务承诺

1.质量保证承诺

我们保证刻章所需的设备都是通过正规进货渠道购进的正版商品，提供设备包括但不限于授权书、销售协议、检测报告等，确保供应的设备无假货、水货、翻新货且无产权纠纷。

我公司将严格执行《产品质量法》，在产品质量方面，我们郑重承诺如下：

严把进货关，所有产品必须“三证”齐全。确保所供商品质量符合国家规定的技术及质量标准，在进货及验收，保管及销售各环节中，规定检验标准，责任分明，层层把关，对商品的进、销、存全程进行质量监管。

坚决杜绝假冒伪劣商品，提供高性价比的真品、正品。

对所提供的商品按厂家质量保证和售后服务承诺函的相关服务执行。

2.售后服务

强大的技术力量和用户支持队伍正是XX公司（下文简称“公司”）的优势所在。而公司完善的服务支持体系是确保用户系统顺利实施和运行的可靠保障。公司的技术支持与售后服务体系是由客户响应中心、技术支持部等相关部门以及一整套严格定义的流程和制度构成的。

我们公司为客户提供的服务体系包括：技术咨询、设备维护等。通过公司的管理规范有效快速为客户提供服务，具体则通过企业内服务规范及文档的建立；服务过程记录；服务监督与投诉；保障公司承诺服务的实现。

3.客户服务响应中心

作为公司对外服务的窗口和客户关系的重要环节客户服务响应中心将为我公司的用户提供高效可靠的服务，在人员配备上，我公司选拔有经验、有责任心的员工作为客户服务响应中心的服务提供者并通过一整套严格的服务规范和管理条理保障我们所提出的服务理念能够有效的体现和贯彻。

4.主要职责

受理用户服务请求、投诉、一般答疑。对服务请求/投诉按行业、事件的优先级分类，立即与相关部门取得联系，确定处理事件的方法并建立服务跟踪卡，监督、跟踪对事件的处理过程。将处理结果文档留存备案。

四、技术支持

技术支持部是公司的技术核心部门，其人员是由众多资深的工程师和技术成员组成。具有很强的项目实施和保障能力，尤其对于高端核心应用中出现的故障及潜在的问题能够提出有效的解决方案并予以实施。

在用户的关键应用出现突发问题时，可以迅速组成紧急维护小组在最短的时间赶往现场，解决用户的问题，以尽可能的减少用户的损失，保障用户的利益。

1.服务监督管理机制

服务监督管理机制是保证整个售后服务体系长期良好运行的重要手段，也是售后服务体系的一个重要环节。通过对用户服务请求，故障事件处理、人员服务质量的切实监督保障公司承诺服务的实现。

2.项目联系人制度

为了方便用户，公司对每个实施项目都将指定项目总联系人。由项目总联系人协调公司方面和用户方面的关系，并负责监督公司内部各部门服务情况和反馈客户的满意度。

项目联系人表

姓名

职位

职称

从事年限

XX

项目经理

XX

XX

项目助理

XX

XX

设计师

XX

XX

售后

XX

XX

售后

XX

投诉热线：XXXXX

为保证提供优质售后服务，公司提供监督投诉电话，并保证接到用户投诉的2小时内给予回复。我公司对所提供的技术支持与售后服务，执行严格的监督管理机制，如果用户方对我公司的技术服务人员存在不满意或不按合同服务标准提供相应服务的情况，可以直接反馈到客户服务响应中心。此时，公司将另行安排更高级技术服务人员，直至公司负责领导，亲赴现场，以圆满解决问题。

五、售后响应方案

1.响应时间

从用户方技术人员首次以电话、传真或电子邮件方式申报故障到公司，技术人员将按照故障响应时间表中的规定提供技术服务。

2.问题提交前最长时间

技术支持工程师研究解决问题的时间，从用户方技术人员申报故障开始计算。如技术支持工程师在此时间间隔内不能解决问题，则须向上一级技术支持提交。

3.解决问题时间

即向用户方技术人员提供满意的解决方案，使问题得到解决的时间段。从本公司项目人员初次与用户方技术人员联系到问题解决为止。

六、应急事件解决方案

1.在技术支持与售后服务领导小组的统一指挥下，保证突发事件发生时，能够迅速召集技术人员，立即制定应急技术方案；

2.接到用户系统故障报告电话时，首先询问故障现象，根据故障情况判断是否需要赶赴现场，对于一般性技术故障，可以利用电话或传真指导用户自行解决；在用户无法解决或请求现场服务的情况下，按照技术支持与售后服务小组的责任分工，统一指挥，协调行动，及时赶赴现场，直至圆满解决问题；

3．派往现场的技术服务人员，均