电商各岗位KPI绩效考核表及工作职责.docx

?一、电商运营总监

工作职责

1.负责电商团队的整体规划与运营管理，制定并执行电商业务的发展战略和年度经营计划。

2.搭建和优化电商运营体系，包括店铺架构、页面设计、商品管理、订单处理、客户服务等流程。

3.负责电商平台的日常运营工作，监控关键指标，如销售额、转化率、客单价、流量等，及时调整运营策略以达成业绩目标。

4.拓展线上线下渠道合作，提升品牌知名度和市场份额，协调各方资源确保业务顺利开展。

5.分析市场动态和竞争对手情况，提供有针对性的运营建议，推动产品创新和业务模式优化。

6.管理电商团队，包括人员招聘、培训、绩效考核与激励，打造高效协作的团队。

7.与财务、采购、物流等部门紧密合作，保障供应链顺畅，控制成本，确保公司整体利益最大化。

KPI绩效考核表

|考核项目|指标|目标值|权重|考核周期|

|---|---|---|---|---|

|业绩指标|年度销售额|达到[X]万元|[40%]|年度|

||年销售额增长率|不低于[X]%|[20%]|年度|

||客单价|保持在[X]元以上|[10%]|季度|

||转化率|达到[X]%以上|[10%]|月度|

|运营指标|流量指标（如PV、UV）|PV达到[X]，UV达到[X]|[10%]|月度|

||店铺好评率|不低于[X]%|[10%]|月度|

|团队管理|团队离职率|控制在[X]%以内|[10%]|年度|

||员工绩效评估达标率|不低于[X]%|[10%]|年度|

二、电商运营经理

工作职责

1.根据公司战略和运营总监要求，制定电商平台的月度、季度运营计划，并组织实施。

2.负责电商店铺的日常运营工作，包括商品上架、下架、促销活动策划与执行、页面优化等。

3.监控店铺运营数据，如销售数据、流量数据、客户数据等，及时分析并提出改进措施，确保各项指标达成。

4.与客服团队协作，处理客户咨询、投诉和售后问题，提高客户满意度。

5.协助运营总监进行市场调研，分析竞争对手动态，为公司产品优化和推广提供依据。

6.负责电商营销活动的策划与执行，如节日促销、新品推广等，提高店铺知名度和销售额。

7.协调公司内部各部门，确保运营工作的顺利进行，如与采购部门沟通商品采购，与物流部门协调发货等。

KPI绩效考核表

|考核项目|指标|目标值|权重|考核周期|

|---|---|---|---|---|

|业绩指标|月度销售额|完成[X]万元|[40%]|月度|

||季度销售额增长率|不低于[X]%|[20%]|季度|

|运营指标|店铺页面浏览量（PV）|每月达到[X]|[10%]|月度|

||店铺转化率|不低于[X]%|[10%]|月度|

||客户投诉率|控制在[X]%以内|[10%]|月度|

|营销活动|活动参与度（如活动期间销售额、参与人数等）|达到活动预期目标的[X]%以上|[10%]|每次活动|

||活动投入产出比（ROI）|不低于[X]|[10%]|每次活动|

三、电商客服主管

工作职责

1.负责客服团队的日常管理工作，制定客服人员的排班计划，确保客服工作的正常运转。

2.培训和指导客服人员，提升其专业技能和服务水平，解答客户咨询，处理客户投诉和纠纷。

3.监控客服工作数据，如响应时间、解决率、满意度等，定期进行数据分析和总结，提出改进措施。

4.与其他部门协作，及时反馈客户需求和问题，协调解决客户在购物过程中遇到的各种问题。

5.收集客户反馈，分析客户需求和意见，为产品优化、运营改进提供依据。

6.制定客服绩效考核制度，定期对客服人员进行绩效评估和激励，提高客服团队的工作积极性和效率。

KPI绩效考核表

|考核项目|指标|目标值|权重|考核周期|

|---|---|---|---|---|

|团队管理|客服人员培训计划完成率|达到[X]%|[20%]|月度|

||客服人员流失率|控制在[X]%以内|[10%]|月度|

|服务指标|平均响应时间|不超过[X]分钟|[20%]|月度|

||问题解决率|达到[X]%以上|[20%]|月度|

||客户满意度|不低于[X]%|[20%]|月度|

|数据指标|客服咨询转化率|不低于[X]%|[10%]|月度|

||客户投诉率|控制在[X]%以内|[10%]|月度|

四、电商客服专员

工作职责

1.通过在线聊天工具、电话等方式及时回复客户咨询