绩效考核表前厅经理.docx

?一、考核目的

为了全面、客观、公正地评价前厅经理的工作表现，提高前厅服务质量和管理水平，促进酒店整体运营目标的实现，特制定本绩效考核表。

二、考核周期

[具体考核周期，如月度、季度、年度]

三、考核主体

1.直接上级：[上级领导姓名]

2.同事评价：前厅部员工

3.自我评价：前厅经理本人

4.客户评价：入住酒店的宾客

四、考核指标及权重

（一）服务质量（35%）

1.宾客投诉率（15%）

-定义：统计考核周期内宾客向前厅提出投诉的数量与接待宾客总数的比例。

-计算公式：宾客投诉率=投诉宾客数量÷接待宾客总数×100%

-目标值：[X]%

-评分标准：

-投诉率低于目标值，得10-15分。

-投诉率在目标值上下浮动±5%，得5-9分。

-投诉率高于目标值，得0-4分。

2.宾客满意度调查得分（20%）

-定义：根据酒店定期开展的宾客满意度调查，统计前厅经理所负责区域的平均得分。

-目标值：[X]分（满分100分）

-评分标准：

-得分高于目标值，得15-20分。

-得分在目标值上下浮动±5分，得10-14分。

-得分低于目标值，得0-9分。

（二）运营管理（30%）

1.前厅营收指标完成率（15%）

-定义：考核周期内前厅实际营收与设定营收目标的比例。

-计算公式：营收指标完成率=实际营收÷营收目标×100%

-目标值：[X]%

-评分标准：

-完成率高于目标值，得10-15分。

-完成率在目标值上下浮动±5%，得5-9分。

-完成率低于目标值，得0-4分。

2.前厅成本控制率（10%）

-定义：考核周期内前厅实际成本支出与预算成本的比例。

-计算公式：成本控制率=实际成本支出÷预算成本×100%

-目标值：[X]%

-评分标准：

-控制率低于目标值，得8-10分。

-控制率在目标值上下浮动±5%，得4-7分。

-控制率高于目标值，得0-3分。

3.前厅预订准确率（5%）

-定义：统计考核周期内预订信息准确无误的订单数量与总预订订单数量的比例。

-计算公式：预订准确率=准确预订订单数量÷总预订订单数量×100%

-目标值：[X]%

-评分标准：

-准确率高于目标值，得4-5分。

-准确率在目标值上下浮动±5%，得2-3分。

-准确率低于目标值，得0-1分。

（三）团队管理（20%）

1.员工培训计划完成率（10%）

-定义：考核周期内实际完成的培训课程数量与计划培训课程数量的比例。

-计算公式：培训计划完成率=实际完成培训课程数量÷计划培训课程数量×100%

-目标值：[X]%

-评分标准：

-完成率高于目标值，得8-10分。

-完成率在目标值上下浮动±5%，得4-7分。

-完成率低于目标值，得0-3分。

2.员工流失率（10%）

-定义：考核周期内前厅部离职员工数量与前厅部员工总数的比例。

-计算公式：员工流失率=离职员工数量÷员工总数×100%

-目标值：[X]%

-评分标准：

-流失率低于目标值，得8-10分。

-流失率在目标值上下浮动±5%，得4-7分。

-流失率高于目标值，得0-3分。

（四）沟通协作（15%）

1.与上级沟通效果（5%）

-定义：上级对前厅经理与自身沟通的及时性、准确性、有效性等方面的评价。

-评分标准：

-沟通效果优秀，得4-5分。

-沟通效果良好，得2-3分。

-沟通效果较差，得0-1分。