景区服务与管理课程标准2024.docx

?一、课程基本信息

1.课程名称：景区服务与管理

2.课程代码：[具体代码]

3.课程类型：专业核心课程

4.适用专业：旅游管理相关专业

5.学分/学时：[X]学分，[16X]学时（理论教学：[8X]学时，实践教学：[8X]学时）

6.先修课程：旅游学概论、旅游地理等

7.后续课程：旅游市场营销、旅行社经营管理等

二、课程目标

1.知识目标

-了解景区服务与管理的基本概念、内涵和发展趋势。

-掌握景区规划、开发、运营等方面的基础知识。

-熟悉景区各类服务设施的管理要点和服务流程。

-理解景区游客管理、安全管理、质量管理等关键环节的原理与方法。

2.能力目标

-具备景区服务流程设计与优化的能力，能提供高质量的游客服务。

-掌握景区资源评估与整合的技能，参与景区产品开发与创新。

-学会运用现代信息技术进行景区运营管理，如票务管理、客户关系管理等。

-具备处理景区突发事件的应急能力，保障景区安全有序运营。

-能够进行景区服务质量的评估与改进，提升游客满意度。

3.素质目标

-培养学生的服务意识、敬业精神和团队协作能力，树立良好的职业形象。

-增强学生的环保意识和可持续发展观念，推动景区绿色运营。

-提升学生的创新思维和解决实际问题的能力，适应景区行业不断变化的需求。

-培养学生的沟通能力和应变能力，有效应对游客的各种需求和突发情况。

三、课程内容与教学要求

（一）景区服务与管理概述（4学时）

1.教学内容

-景区的概念、分类与功能

-景区服务与管理的内涵、特点及重要性

-景区服务与管理的发展历程与趋势

2.教学要求

-了解景区的不同类型及其在旅游业中的地位和作用。

-理解景区服务与管理的本质特征，认识其对景区发展的重要意义。

-掌握景区服务与管理发展的主要阶段和未来趋势。

（二）景区规划与开发（6学时）

1.教学内容

-景区规划的概念、原则与流程

-景区资源调查与评价

-景区产品设计与开发策略

-景区设施规划与布局

2.教学要求

-熟悉景区规划的基本原理和方法，能参与简单的景区规划工作。

-学会运用科学方法对景区资源进行调查和评估，为景区开发提供依据。

-掌握景区产品设计的要点和开发策略，能够提出创新性的产品构想。

-了解景区设施规划与布局的原则，合理规划景区设施。

（三）景区服务设施管理（8学时）

1.教学内容

-景区交通设施管理

-景区住宿设施管理

-景区餐饮设施管理

-景区购物设施管理

-景区娱乐设施管理

2.教学要求

-掌握各类景区服务设施的管理特点和要求。

-能对景区现有服务设施进行评估和分析，提出改进建议。

-熟悉景区服务设施运营流程，具备一定的设施维护和管理能力。

（四）景区游客服务（10学时）

1.教学内容

-游客接待服务流程

-导游服务规范与技巧

-景区讲解服务要点

-游客投诉处理方法

2.教学要求

-熟练掌握景区游客接待的各个环节和标准流程。

-具备良好的导游讲解能力和沟通技巧，能为游客提供优质的导游服务。

-学会运用有效的方法处理游客投诉，提高游客满意度。

（五）景区游客管理（6学时）

1.教学内容

-游客行为分析与引导

-景区容量管理

-游客流量控制与疏导

2.教学要求

-了解游客行为特点，掌握引导游客文明旅游的方法。

-理解景区容量的概念和计算方法，学会进行景区容量管理。

-能够制定合理的游客流量控制与疏导方案，确保景区秩序。

（六）景区安全管理（8学时）

1.教学内容

-景区安全管理概述

-景区安全风险识别与评估

-景区安全设施配备与管理

-景区应急管理体系建设

2.教学要求

-树立景区安全管理的意识，了解安全管理的重要性和主要内容。