医院服务投诉考核细则.docx

?一、总则

1.目的

为进一步加强医院服务质量管理，规范医疗服务行为，提高患者满意度，及时、有效地处理患者投诉，特制定本考核细则。通过明确投诉处理流程和考核标准，确保医院服务质量的持续改进，为患者提供优质、高效、安全的医疗服务环境。

2.适用范围

本考核细则适用于医院各科室、各部门及其工作人员在医疗服务过程中引发的患者投诉处理与考核。

二、投诉定义及范围

1.投诉定义

患者或其家属对医院提供的医疗服务、护理服务、后勤保障服务、医德医风等方面存在不满，以口头、书面、电话等形式向医院相关部门反映问题，要求解决或给予解释的行为。

2.投诉范围

-医疗质量方面：如误诊、漏诊、治疗效果不佳、手术失误、用药错误等。

-服务态度方面：包括医护人员语言生硬、冷漠、不耐烦，对患者提问不解答或解答不认真，服务不主动、推诿患者等。

-医疗费用方面：收费不合理、多收费、重复收费、费用明细不清等。

-就医环境方面：病房设施陈旧、卫生条件差、噪音大、就医流程不顺畅、标识不清晰等。

-医德医风方面：收受红包、回扣，接受患者及其家属宴请或礼品，谋取不正当利益等。

三、投诉处理流程

1.投诉受理

-设立投诉渠道

-在医院显著位置公布投诉电话、邮箱、意见箱等投诉渠道信息，方便患者投诉。

-医院总服务台负责接待现场投诉，安排专人记录投诉内容，并及时通知相关部门处理。

-记录投诉信息

-对投诉内容进行详细记录，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉科室或人员、投诉事项等。

-记录人要保持客观、公正的态度，如实记录投诉内容，不得遗漏重要信息。

2.投诉转办

-及时转办

-总服务台接到投诉后，应在[X]个工作日内将投诉信息转至相关责任科室或部门，并填写《投诉转办单》。

-转办单应明确投诉事项、要求处理的时限及反馈方式等内容。

-特殊情况处理

-对于紧急投诉或涉及重大医疗安全问题的投诉，应立即电话通知相关责任科室或部门负责人，并在[X]小时内补发《投诉转办单》。

3.调查处理

-责任科室调查

-责任科室接到投诉转办单后，应在[X]个工作日内安排专人对投诉事项进行调查核实。

-调查人员要通过查阅病历、询问当事人、查看监控录像等方式，全面了解投诉事件的经过，收集相关证据。

-分析原因

-对调查结果进行分析，找出问题产生的原因，明确责任主体。

-对于因医疗技术问题导致的投诉，组织相关专家进行讨论，提出处理意见和改进措施。

-提出处理方案

-责任科室根据调查分析结果，在[X]个工作日内提出具体的处理方案，包括向投诉人道歉、解释原因、采取补救措施、提出整改措施等。

-处理方案应经科室负责人审核签字后报医院投诉管理部门。

4.反馈沟通

-与投诉人沟通反馈

-责任科室按照处理方案及时与投诉人进行沟通反馈，向投诉人说明调查处理情况，诚恳道歉，争取投诉人的理解。

-沟通反馈过程要做好记录，记录内容包括沟通时间、地点、参与人员、沟通内容及投诉人的意见等。

-投诉人不满意的处理

-若投诉人对处理结果不满意，责任科室应进一步了解投诉人的诉求，重新评估处理方案，必要时组织相关部门进行联合调查处理。

-对于投诉人坚持不合理诉求的，要做好解释说明工作，耐心沟通，避免矛盾激化。

5.整改跟踪

-制定整改措施

-责任科室针对投诉事件中存在的问题，制定切实可行的整改措施，明确整改责任人、整改时限和整改目标。

-整改措施应在处理结果反馈后的[X]个工作日内报医院投诉管理部门备案。

-跟踪整改落实

-医院投诉管理部门负责对整改措施的落实情况进行跟踪检查，定期了解整改进展情况。

-整改责任人应按时向科室负责人和投诉管理部门汇报整改情况，确保整改工作按计划完成。

-效果评估

-整改完成后，责任科室要对整改效果进行自我评价，评估投诉问题是否得到有效解决，患者满意度是否有所提高。

-医院投诉管理部门可通过回访投诉人、开展满意度调查等方式对整改效果进行验证。

四、考核标准