宾馆仪容仪表礼貌礼节培训.pptVIP

仪容仪表礼貌礼节培训;中华民族素有“礼仪之邦〞的美称。自古以来，礼仪在人们的社会交往中，一直都处于至关重要的地位。在现代社会中，礼仪是人们生活中必不可少的局部，它标准着人们交往活动行为，维系和开展人际关系，推动社会进步，是精神文明的象征。;礼仪的含义;礼貌的含义;第一节：宾馆仪容仪表标准;宾馆给宾客的第一印象就是仪表仪容;我们永远没有第二次时机来给我们宾客第一印象;仪表的要求;仪容的具体要求和内容;头发的具体要求;化装、首饰：

女员工应化淡妆，不得浓妆艳抹，不得使用过浓的香水。

员工可佩戴一枚婚戒。女员工可佩戴小耳钉。

只许戴商务型或传统式样的手表。

不许佩戴手镯、脚链。

餐饮岗位的员工不得佩戴戒指、手镯等任何首饰，不得涂抹指甲油。

着装：

上岗时，应按规定着岗位工作服，并将工牌佩戴在工作服左上方。

根据岗位和工作需要，佩戴领带或领花。

穿宾馆规定的工作鞋，女员工穿肉色丝袜，男员工穿深色袜。不得赤脚或穿拖鞋上岗。

要保持工作服的干净平整。纽扣齐全，无破损。;个人卫生：上岗前不准饮酒，不准吃葱、蒜、韭菜等有异味的食品；饭后须漱口，保持口腔清洁；饭前便后须洗手，工作前后须洗手，特殊岗位要按规定消毒；不准留长指甲，不准涂指甲油，指甲须保持短于指尖2毫米；做到勤洗澡、勤换衣，不喷洒过浓的香水；住馆员工要经常晒晾被褥，清洗床单、枕巾及被罩。

效劳名牌：须佩戴在左胸或左前胸制服口袋的上方，不准歪斜，不准借戴；且效劳名牌应完好、字迹应清晰。;握手姿势：呈站姿，上身稍前倾，双目注视对方，多人握手时不准交叉，等别人握完手再伸手；男士与女士握手时，只宜握女士的手指部位。

行礼：行点头〔致意〕礼时，头前额倾20度约1秒，目光需注视客人鼻尖并随头下移至5-6厘米处，然后复原；敬礼时呈站姿，头部与上身呈一线前倾45度，目光从正视客人鼻尖随头下移至脚前1米处，然后复原。

招呼：与客人碰面时，须点头、微笑、问好，不准无视而过；发现客人有交谈之意，须主动上前询问;与有带儿童的客人时可顺便与儿童打招呼。;微笑：;问候：;;表情:

表情是人的面部动态所流露的情感。在给人的印象中，表情非常重要。在为客人效劳时，要注意以下几点：

１〕要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢送感。

２〕要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。

３〕要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感和不信任感。

４〕要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。

５〕要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

６〕不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。;文明举止：

〔１〕精神饱满，不倚不靠。

〔２〕当宾客、领导进入室内时，迎面站立向客人微笑，敬语对客。

〔３〕站姿端正，对客效劳表示出诚恳态度。

〔４〕站立端正，随时为客人效劳；两手放在前面交叉站立；走路平稳，不急跑；遇到上级、同事主动热情打招呼。

〔５〕自然站立，说话有礼貌，对客微笑，使用敬语，答复客人问题或与上级交谈，声音适中，诚恳自然。;〔６〕与客人交谈距离适中，音量适中，对方听清即可。

〔７〕跟客人说话时应面向客人两眼注视对方。

〔８〕对客效劳杜绝谈论自己及询问宾客私事，不能变相向客人索取小费。

〔９〕坚持“客人永远是对的〞原那么。

〔１０〕微笑效劳，对客人热情友好。;不良举止

〔１〕无精打采，倚靠门、窗、墙、桌或单腿站立。

〔２〕当客人需要效劳时，装没看见或背向客人，不理睬。

〔３〕脚在地上划来划去，大腿小腿晃来晃去，满不在乎的样子。

〔４〕手插衣兜，走路边走边聊，遇人不打招呼。

〔５〕与客人或上级谈话，双臂抱于胸前或交叉于后。;〔６〕与客人交谈距离过近，或过远，声音过小，客人听不清楚。

〔７〕和客人谈话时，两眼东张西望，或面部转向别处。

〔８〕向客人谈私事，并变相索取小费。

〔９〕对客效劳中与客人争执。

〔１０〕冷面孔，对客人不耐烦。;身体语言;言谈话语

;;语气、语音和神态

谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切。

语音适中，诚恳自然。

要讲普通话，不得使用地方方言。

要面带微笑，和颜悦色，站立对话，不得用点头、摇头或其他肢体动作代替语言交流。

目光关注对方，不得漫不经心、心不在焉，要认真倾听，尽量防止过分的手势。;常用的效劳用语：;良好的姿态能使客人感觉到热情和舒服，什么是良好的姿态？

;站姿：

挺胸收腹，双眼平视。

双臂自然下垂，双手在体前交叉时，右手在上，左手在下，也可采用背手式。

女员工双脚呈“V〞字型，双膝和脚后跟靠紧；男员工双脚与肩同宽。

双手不叉腰，不插袋，不抱胸