酒店前台实操考核表2024.docx

?一、考核目的

本考核表旨在全面、客观、准确地评估酒店前台工作人员在2024年度的实际操作能力和业务水平，以确保前台服务质量的稳定提升，为酒店的运营和发展提供有力支持。

二、考核范围

涵盖酒店前台接待、预订、入住登记、退房结账、信息处理、客户沟通与服务等各项实际操作业务。

三、考核标准与细则

接待服务（30分）

1.形象与礼仪（10分）

-着装规范（4分）：工作时间穿着整洁、得体的前台制服，制服无污渍、破损，佩戴工牌端正。完全符合得4分，基本符合得2-3分，不符合得0-1分。

-仪容仪表（3分）：面部清洁，化淡妆，头发梳理整齐，无怪异发型和发色。符合要求得3分，有轻微瑕疵得1-2分，明显不符合得0分。

-言行举止（3分）：微笑服务，语言表达清晰、礼貌、热情，主动问候客人，站姿、坐姿端正。表现优秀得3分，一般得1-2分，较差得0分。

2.接待流程（10分）

-迎接客人（3分）：在客人进入前台区域10秒内主动迎接，使用恰当的欢迎语。能及时迎接且语言规范得3分，延迟或语言不当得1-2分，未迎接得0分。

-询问需求（3分）：礼貌询问客人是办理入住、退房还是其他业务，了解客人基本信息。询问准确、清晰得3分，有遗漏或表述不清得1-2分，未询问得0分。

-业务办理引导（4分）：根据客人需求，准确引导客人到相应区域办理业务，提供必要的协助和信息。引导无误得4分，引导错误或协助不足得1-3分，未引导得0分。

3.特殊情况处理（10分）

-应对高峰时段（4分）：在前台业务繁忙时，能合理安排工作顺序，高效为客人服务，保持耐心和专业。应对得当得4分，出现混乱或服务态度不佳得1-3分，严重影响服务得0分。

-处理客人投诉（4分）：遇到客人投诉时，保持冷静，认真倾听客人诉求，及时采取有效措施解决问题，并向客人反馈处理进度。能妥善处理得4分，处理不当得1-3分，无法解决得0分。

-解决突发设备故障（2分）：前台设备出现故障时，能迅速判断问题，及时通知相关部门维修，并采取临时替代措施确保业务正常进行。处理及时得2分，处理不及时得0-1分。

预订服务（25分）

1.预订信息录入（10分）

-准确性（5分）：准确录入客人姓名、联系方式、预订房型、入住日期、退房日期等关键信息，无任何错误。信息完全准确得5分，有1-2处错误得3分，错误较多得0-2分。

-完整性（3分）：除基本信息外，能完整录入客人特殊要求、会员信息等补充内容。完整录入得3分，有遗漏得1-2分，遗漏较多得0分。

-及时性（2分）：在接到预订请求后3分钟内完成信息录入。及时录入得2分，超过规定时间得0-1分。

2.预订确认与沟通（10分）

-确认预订（5分）：录入预订信息后，与客人确认预订内容，包括房型、价格、入住及退房时间等，确保客人知晓并同意。确认无误得5分，确认不清晰得1-4分，未确认得0分。

-沟通技巧（3分）：与客人沟通时语言礼貌、专业，能解答客人关于预订的疑问，态度热情友好。沟通良好得3分，存在沟通问题得1-2分，沟通较差得0分。

-特殊情况说明（2分）：对于可能影响预订的特殊情况，如酒店满房、房型变更等，提前告知客人并说明解决方案。能提前说明得2分，未说明得0-1分。

3.预订变更与取消处理（5分）

-变更处理（3分）：接到客人预订变更请求时，能及时准确修改预订信息，并与客人再次确认。处理及时准确得3分，处理不当得1-2分，未处理得0分。

-取消处理（2分）：对于客人取消预订的要求，按照酒店规定流程办理，及时记录并告知客人相关政策。处理规范得2分，处理不规范得0-1分。

入住登记（20分）

1.身份验证（5分）

-证件检查（3分）：认真核对客人身份证件的真实性、有效性和完整性，确保证件在有效期内，信息与客人本人一致。检查无误得3分，检查不仔细得1-2分，未认真检查得0分。

-信息核对（2分）：将证件信息与预订信息及客人本人进行仔细核对，如有不符及时与客人沟通确认。核对准确得2分，核对有误得0-1分。

2.入住手续办理（10分）

-手续齐全（4分）：按照酒店规定，收取客人押金或完成其他付费手续，发放房卡，并提供相关入住指引。手续办理齐全得4分，有遗漏得1-3分，手续不全得0分。

-操作熟练（4分