餐厅服务员考核标准.docx

?一、考核目的

为了加强餐厅服务质量管理，提高服务员的工作效率和服务水平，激励服务员积极工作，特制定本考核标准。通过客观、公正、全面地评价服务员的工作表现，为服务员的薪酬调整、晋升、培训等提供依据，同时促进餐厅整体服务质量的提升，更好地满足顾客需求，增强餐厅的市场竞争力。

二、考核原则

1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保对每位服务员的评价公平、公正。

2.全面考核原则：从工作态度、工作能力、工作业绩等多个维度对服务员进行全面考核，避免片面性。

3.动态考核原则：考核不是一次性的行为，而是贯穿服务员工作全过程，定期或不定期进行评估，及时发现问题并加以改进。

4.激励导向原则：考核结果与服务员的切身利益挂钩，通过合理的奖惩措施，激励服务员不断提高工作质量和效率。

三、考核主体

1.直接上级：餐厅主管或领班对所属服务员进行日常考核，负责观察服务员的工作表现，记录工作数据，提供考核意见和建议。

2.顾客评价：通过顾客满意度调查、意见反馈等方式收集顾客对服务员服务质量的评价，作为考核的重要依据之一。

3.自我评价：服务员定期对自己的工作进行总结和评价，反思工作中的优点和不足，提出改进计划和目标，有助于自我提升和考核的全面性。

四、考核周期

考核分为月度考核和年度考核。月度考核于每月末进行，年度考核在每年年末进行，年度考核结果以各月度考核结果为基础综合评定。

五、考核内容与标准

工作态度（30分）

1.出勤情况（10分）

-全勤，无迟到、早退、旷工现象（10分）：严格遵守餐厅的考勤制度，按时上下班，未出现任何缺勤情况。

-迟到或早退每月累计不超过[X]次（5分）：迟到或早退次数在规定范围内，每次不超过[X]分钟，未对工作造成严重影响。

-迟到或早退每月累计超过[X]次（0分）：迟到或早退频繁，影响正常工作秩序，给予相应扣分。

2.工作积极性（10分）

-主动承担工作任务，积极配合团队完成各项工作（8-10分）：工作热情高，主动发现问题并寻求解决方案，积极参与团队协作，为餐厅整体运营贡献力量。

-能够完成分配的工作任务，但缺乏主动性（5-7分）：在上级安排下能够按时完成工作，但较少主动承担额外任务，工作态度较为被动。

-工作消极，经常推诿工作任务（0-4分）：对工作缺乏热情，不愿意承担责任，影响团队工作效率。

3.责任心（10分）

-对工作认真负责，注重细节，无工作失误（8-10分）：对待每一项工作都严谨细致，确保工作质量，能够及时发现并解决问题，避免出现失误给餐厅和顾客带来损失。

-偶尔出现工作失误，但能及时纠正（5-7分）：在工作中有时会因疏忽出现小问题，但能够认识到错误并及时采取措施加以改正，未造成严重后果。

-工作失误较多，且不能及时有效处理（0-4分）：多次出现工作失误，对餐厅形象和顾客满意度产生负面影响，且不能积极主动地解决问题。

工作能力（30分）

1.专业知识与技能（15分）

-熟悉餐厅菜品、酒水知识，能够准确无误地向顾客介绍（12-15分）：对餐厅提供的各类菜品和酒水的名称、特色、口味、制作方法等了如指掌，能够清晰、专业地向顾客介绍，解答顾客疑问。

-基本了解菜品、酒水知识，但介绍时不够熟练或准确（8-11分）：掌握了主要菜品和酒水的基础知识，但在介绍过程中可能会出现一些小错误或不够流畅的情况。

-对菜品、酒水知识掌握不足，无法准确介绍（0-7分）：对餐厅菜品和酒水了解甚少，不能为顾客提供有效的信息，影响顾客用餐体验。

2.服务技巧（10分）

-具备良好的沟通技巧，能够与顾客建立良好的互动关系，服务周到细致（8-10分）：语言表达清晰、礼貌、热情，善于倾听顾客需求，能够根据顾客特点提供个性化服务，及时满足顾客合理要求，让顾客感受到优质的服务体验。

-沟通能力一般，能完成基本服务流程，但缺乏个性化服务（5-7分）：能够与顾客进行正常沟通，按照标准服务流程为顾客提供服务，但在关注顾客个性化需求方面有所欠缺，服务质量有待提高。

-沟通不畅，服务态度生硬，不能满足顾客基本需求（0-4分）：与顾客沟通存在障碍，服务态度冷漠、生硬，无法及时理解和满足顾客需求，导致顾客不满。

3.应变能力（5分）

-在面对突发情况时，能够迅速做