质量管理策略改善.pptVIP

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质量控制建议Contents内部质量管理问题分析质检提升工作建议与实施质量管理工作的重要意义对话务员的质量评价通过录音绩效统计针对发现的问题加以改善从对话务员的评价，转化为针对组织流程、方法的质检评价从事后改善，转变成事前预防。共性原因分析与改善从事后检查变为事前预防从质检工作分析客户满意度提升的8种根源：反馈与追踪3共性问题原因分析共性问题底下的深层原因没有找到共性问题分析没有总结共性问题，共性问题的统计不科学123654问题收集没有进行问题的详细收集以及分类整理责任分工缺乏对应的组织结构来处理问题并负起责任措施的有效与否没有回馈追踪措施改善没有采取有效的改善措施根据5个维度对质量管理问题进行分析抽样数量打分标准抽样偏见非客观性专业能力??:???????目前质量管理遇到的问题分析目前质量管理室共有34名具体从事录音质检的质检员，分别对热线、投诉、电话营销部门的一线人员进行质检，如何使得所以质检员对质检规则理解、评判标准一致，加强质检工作的一致性与科学性，是质检工作的重要目标。抽样数量抽样数不足：所需最少样本数＝概率度2x标准差2/极限误差2平均误差＝标准差/√抽样数极限误差＝概率度x平均误差不同标准差的座席代表应该要有不同的抽检率。呼叫中心把座席代表按照质检分数的标准差来分类，甚至更简单，按照座席代表质检分数的好坏来分类（通常分数高，标准差也小），不同分类的抽检率录音时间抽样均衡（忙时、闲时、忙日、闲日抽检没有明确规定）MeasurementsIndexTimebalanceLengthbalanceApplication-Typebalance业务内容抽样均衡（咨询、投诉、电话营销等不同业务）录音档长度抽样均衡（长的录音、短的录音没有明确规定）均衡度测量表尺设计项目需要考虑均衡度（疏忙录音以及电话营销录音比例测算）抽样偏见由于抽取方式的均衡问题，造成的质检评估偏差质检员的不作为为了避免录音符合争议，造成质检员不作为。这种不回答率造成比抽样误差更严重的影响操控性行为整体分数最高分与最低分的差距很小，出现整体性操控性为，，所有的打分都在这一个范围以内，使得质检工作没有意义。

质检员的不作为或者过度作为质检员的不作为与过度作为，对于质检质量的影响根据录音打分表可以发现，此质检员对所有员工的打分完全一致，基本都为满分，与实际状况不符合，造成整体打分的不均衡，影响质检质量。质量管理遇到的问题质检员本身也不知道录音档里面有错误如表所示，A质检认为的1错误，C连前三名也没有进入，而BC的认为的2，A前三也没有，可以看出之间的差异质检员A质检员B质检员C错误类别占比累计百分比错误类别占比累计百分比错误类别占比累计百分比60.180.1820.190.1920.200.2010.170.3660.150.3450.160.3650.130.4970.140.4970.150.51Contents01内部质量问题分析02质检提升工作建议与实施03质量控制总体改善策略现状利用平均值对数据进行分析根据质检排班与话务排班的结合，进行抽检根据录音讨论与质检校准进行标准统一改善目的通过建立科学的质检评估方式，增加质检工作的权威性利用统计学的方法进行评估，增强整体质检团队工作能力发挥质检团队的优势，与培训、现场更加紧密的结合，使得质检工作效能最大化具体改善策略引入标准差与离散系数的分析方法对数据进行分析，发现隐藏在平均值背后的规律建立精准化的质量内部评测体系优化共性问题的总结，规范共性问题解决流程。增强外部客户满意度与内部质检标准的一致性对现有内部质量管控工作进行优化，同时引入新的评估方法，改善质量控制的精