酒店前厅部主管、领班考核表.docx

?一、考核目的

为了全面、客观、公正地评价酒店前厅部主管、领班的工作表现，激励其不断提高工作质量和效率，加强团队管理能力，特制定本考核表。通过考核，明确员工的工作优势与不足，为员工的职业发展提供指导，同时为酒店的人力资源管理决策提供依据。

二、考核周期

月度考核与年度考核相结合。月度考核于每月末进行，年度考核在每年年末进行，年度考核结果以全年月度考核结果为基础综合评定。

三、考核主体

1.上级考核：前厅部经理对主管、领班进行考核，占考核总成绩的[X]%。

2.自评：主管、领班对自己的工作表现进行自我评价，占考核总成绩的[X]%。

3.同事互评：前厅部内部员工相互评价，占考核总成绩的[X]%。

4.客户评价：收集酒店客人对前厅部主管、领班服务质量的评价，占考核总成绩的[X]%。

四、考核内容及评分标准

（一）工作业绩（40分）

1.接待服务质量（15分）

-严格按照酒店服务标准接待每一位客人，无任何因服务态度问题引发的客人投诉，得12-15分。

-出现1-2次因服务态度轻微问题导致客人不满，但未引发投诉，得8-11分。

-出现3次及以上因服务态度问题引发客人不满或投诉，得0-7分。

2.入住与退房手续办理效率（10分）

-平均每位客人入住和退房手续办理时间控制在酒店规定标准以内，且准确率高，得8-10分。

-办理时间基本符合标准，但偶尔出现小的延误或准确率略低，得5-7分。

-经常出现办理时间过长或错误较多的情况，得0-4分。

3.客房销售业绩（10分）

-每月完成或超额完成客房销售任务指标，得8-10分。

-完成客房销售任务指标的80%-99%，得5-7分。

-未完成客房销售任务指标的80%，得0-4分。

4.特殊情况处理能力（5分）

-在面对客人特殊要求、突发事件等能够迅速、妥善处理，客人满意度高，得4-5分。

-能处理特殊情况，但处理过程略有瑕疵，客人基本满意，得2-3分。

-对特殊情况处理不当，给酒店带来一定负面影响，得0-1分。

（二）工作能力（30分）

1.专业知识与技能（10分）

-熟悉酒店前厅各项业务流程、服务规范及相关政策法规，能熟练运用专业知识解决工作中的各种问题，得8-10分。

-对业务知识有一定了解，但在实际应用中偶尔需要他人指导，得5-7分。

-业务知识掌握不扎实，经常出现因知识欠缺导致的工作失误，得0-4分。

2.沟通协调能力（8分）

-与客人、同事、上级及其他部门沟通顺畅，能有效协调各方关系，共同解决问题，得6-8分。

-沟通基本顺畅，但有时因沟通技巧问题导致工作衔接不够紧密，得4-5分。

-沟通存在障碍，协调能力较差，影响工作开展，得0-3分。

3.应变能力（6分）

-在面对突发情况或意外事件时，能迅速做出正确反应，采取有效措施应对，得5-6分。

-能应对突发情况，但反应速度和措施效果一般，得3-4分。

-遇到突发情况惊慌失措，不能及时有效处理，得0-2分。

4.团队管理能力（针对主管，6分；针对领班，4分）

-主管：善于合理安排员工工作，充分发挥团队成员优势，团队凝聚力强，员工工作积极性高，得5-6分。

-主管：能安排工作，但团队协作效果一般，员工积极性有待提高，得3-4分。

-主管：团队管理混乱，工作安排不合理，员工工作效率低下，得0-2分。

-领班：能协助主管管理团队，带领组员完成工作任务，得3-4分。

-领班：在团队协作方面表现一般，对组员指导不足，得1-2分。

-领班：不能有效配合主管管理团队，影响工作进度，得0分。

（三）工作态度（20分）

1.责任心（8分）

-对工作认真负责，积极主动承担工作任务，按时、高质量完成各项工作，得6-8分。

-工作态度较认真，能完成本职工作，但主动性不够，得4-5分。

-责任心不强，经常出现工作拖延、敷衍了事的情