医院投诉管理制度.docx

?一、总则

1.目的

为规范医院投诉管理工作，维护正常医疗秩序，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，构建和谐医患关系，特制定本制度。

2.适用范围

本制度适用于医院各科室及全体员工在医疗、护理、后勤服务等过程中引发的患者或其家属的投诉管理。

3.基本原则

医院投诉管理遵循以患者为中心的原则，坚持合法、公正、及时、便民的处理理念，做到投诉有门、处理有效、结果透明。

二、投诉受理

1.投诉渠道

-设立投诉接待窗口：在医院门诊大厅显著位置设立专门的投诉接待窗口，由专人负责接待投诉患者及家属，受理当面投诉。

-开通投诉电话：设立医院投诉专用电话，向社会公布，并保持24小时畅通，方便患者及家属随时拨打电话进行投诉。

-设置投诉邮箱：在医院官方网站上公布投诉邮箱地址，接受患者及家属通过电子邮件形式提交的投诉。

-利用意见箱：在医院各科室、病房、门诊候诊区域等地点设置意见箱，收集患者及家属的意见和投诉。

2.投诉受理流程

-接待投诉：投诉接待人员应热情、耐心地接待投诉患者及家属，认真倾听其诉求，做好详细记录。记录内容包括投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉事项、涉及科室及人员等信息。

-初步评估：接待人员对投诉事项进行初步评估，判断投诉的性质和严重程度。对于一般性投诉，能够当场解答或处理的，应立即给予回复和处理；对于较为复杂或涉及多个部门的投诉，应及时向投诉管理部门负责人报告，并按照规定的程序进行转办。

-填写投诉登记表：对于受理的投诉，接待人员应填写《医院投诉登记表》，并由投诉人签字确认。登记表应一式两份，一份由投诉管理部门留存，一份交相关责任科室进行调查处理。

三、投诉调查

1.调查责任分配

-投诉管理部门接到投诉后，应根据投诉事项的性质和涉及范围，及时将投诉转交给相关责任科室进行调查处理。相关责任科室应指定专人负责调查工作，并在规定的时间内完成调查任务。

-对于涉及多个科室的投诉，由投诉管理部门牵头组织相关科室进行联合调查。

2.调查方法

-查阅资料：调查人员应查阅与投诉事项相关的病历、检查报告、护理记录、收费清单等资料，了解事件的详细经过。

-询问当事人：与涉及投诉事项的医护人员、患者及家属等相关人员进行谈话，核实情况，听取各方意见。询问时应做好记录，并要求被询问人签字确认。

-实地查看：对投诉涉及的科室、病房、设备设施等进行实地查看，了解现场情况，查找可能存在的问题。

3.调查要求

-调查人员应秉持客观、公正、严谨的态度开展调查工作，全面、准确地收集证据，不得偏袒任何一方。

-在调查过程中，应注意保护患者及医护人员的隐私，不得泄露涉及个人隐私的信息。

-调查结束后，调查人员应撰写详细的调查报告，报告内容应包括投诉事项的基本情况、调查过程、调查结果、原因分析以及处理建议等。

四、投诉处理

1.处理原则

-根据调查结果，遵循依法依规、实事求是、公平公正的原则，对投诉事项进行处理。

-对于能够立即整改的问题，应要求责任科室立即采取措施进行整改，消除不良影响。

-对于需要一定时间整改的问题，应明确整改期限，并跟踪整改落实情况。

-对于确实存在医疗过错或过失的投诉，应按照相关法律法规和医院规定，给予患者相应的赔偿和补偿，并对责任人进行严肃处理。

2.处理方式

-沟通解释：对于一般性投诉，通过与患者及家属进行沟通解释，消除其误解和不满，取得患者及家属的理解和认可。沟通解释应诚恳、耐心，以事实为依据，向患者及家属说明情况，解答疑问。

-道歉赔偿：对于因医院过错给患者造成损害的投诉，医院应向患者及家属诚恳道歉，并按照相关规定给予合理的赔偿。赔偿方式可以包括经济赔偿、减免医疗费用、提供后续医疗服务等。

-整改措施：针对投诉中发现的问题，医院应制定切实可行的整改措施，加强管理，完善制度，改进服务流程，避免类似问题再次发生。整改措施应明确责任部门、责任人、整改期限，并进行跟踪检查。

-责任追究：对于因工作失误或违反医院规定导致投诉发生的责任人，医院应按照相关规定进行责任追究。责任追究方式包括批评教育、警告、罚款、扣发绩效奖金、暂停执业资格、辞退等。

3.处理流程

-提出处理意见：责任科室在完成调查后，应根据调查结果提出具体的处理意见，报投诉管理部门审核。处理意见应明确、合理，具有可操作性。