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存互为促进的企业经营机制。

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第二节有效客户反应－ECR方法及应用

有效客户反应于1992年在美国超级市场开始被采用，主要目的是为了剔除整个供应链动作

流程中没有为消费者增值的成本，将“推式”系统变为较为有效的以消费者需求为导向的“拉

式”系统，并将这结效率化的成果反馈给消费者。

一、有效客户反应的主要观点

1、凡是对消费者没有附加价值的所有消费，必须从供应的渠道上排除，以达到最佳效益的

目的。

2、确认供应链内的合作体制和供应链成员之间的结盟关系。

3、实现准确及时的信息流，以信息流代替物流。

二、有效客户反应的应用范围

1、需求方面：改善提供给客户的产品种类、产品推广和推出新产品的效率，以及其他相关

的需求管理工作的效率。

2、供应方面：改善产品通过整条供应链的效率，包括：原材料的供应、产品的生产、包装

到批发商以及经销商，最后达到客户的手中。

3、支援技术方面：通过利用快速、准确与全面的信息传递，如EDI技术，来支援提供活动

所需求的技术。

三、实施有效客户反应的关键因素

1、信息完整。供应链的信息库要具有完整的信息，包括需求、供应、技术和市场等方面的

信息。

2、标准化。为了快速响应客户的需求，供应链上的各项信息、数据的收集和传输应加以标

准化。

3、互信、互利、共识的建立。实施有效客户反应的重点在于供应链企业体系内的上、下游

之间彼此分享信息，打破以往互相对立的角色，建立相互信任、荣辱共存、共同发展的新型

伙伴关系。

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4、完善的物流系统。建立一个高效率、功能完备、低成本的物流系统，是确保整个有效客

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户反应体系成功实施的重要条件。

四、有效客户反应的实施步骤

有效客户反应的实施步骤可分成六个阶段：准备阶段、确认阶段、订立目标阶段、设计阶段

建设阶段与推广阶段。

准备阶段要确立ECR正确观念并组成ECR工作小组，确认阶段要寻找ECR合作伙伴，并

对问题进行确认，订立目标阶段订立目标并与合作伙伴共同探讨，建设阶段进行系统导入，

推广阶段进行全面上线。

五、QR与ECR的关系

ECR主要以食品行业为对象，其主要目标是降低供应链各环节的成本，提高效率；而QR主

要集中在一般商品和纺织行业，其主要目标是对客户的需求做出快速反应，并快速补货。

二者联系是都是将买方和卖方连接起来，通过供应链上、下游伙伴之间的合作，达到再生产

与销售之间商品与信息的快速传递以及效率化的移动，以便更快、更有效地对消费者的需求

做出响应。

具体表现：

1、贸易伙伴间商业信息的共享。

2、商品供应方涉足零售业并提供高质量的物流服务。

3、企业间订货、发货业务通过EDI或EOS实现订货数据或出货数据的传送无纸化。

基于网络信息系统的建立实现了最终客户全过程的货物追踪系统和贸易伙伴间的沟通系统

的建立，成为供应链管理的重要因素。

案例：

1、浪潮软件

非典，不仅考验了政府，也同时考验了企业处理紧急事件的能力。前段时期，根据SARS

疫情出现后政府应急处理的需求，浪潮软件迅速开发出帮助政府机关快速反应的“应急防御

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系统”，成为体现浪潮软件快速反应机制的生动范例。

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“对企业而言，时间是一种可以进行深度开发的资源。企业在时间反应上所拥有的优势可以

为获得其他竞争差异奠定基础，从而促使公司形成整体竞争优势。”浪潮软件CEO王柏华对

记者说，浪潮软件从成立起，就确立了快速反应的市场策略，这使得其在较短时间内在软件

业界迅速崛起，其综合实力在国内软件企业中已名列前茅。近年来，在IT业普遍低迷的大

环境下，浪潮软件仍获得了快速发展。2002年，浪潮软件全年实现主营业务收入5.56亿元，

净利润6725.95万元，分别同比增长了67.32%和28.5%。2003年上半年，其主营业务电子

政务和烟草信息化等，保持了高速增长的势头。

“在最短的时间内以最低的成本提供最高的价值，这已成为浪潮软件制胜之道。”王柏

华认为，“21