综合业务部员工手册.docVIP

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目录

一、综合业务部的定位与职能

二、综合业务部的组织架构

三、综合业务部工作职责

客服主管的职责

法律顾问的职责

特卫大队的职责

保安大队的职责

销售主管的职责

教练讲师的职责

四、综合业务部的管理规定

（一）基本的工作制度

(二）销售部门的管理

（三)业务部的行为规范

（四）保安特卫队员及教练的纪律

（五）合同审核制度

(六)工作必威体育官网网址制度

(七）奖惩制度

一、部门定位与职能

1、部门定位

综合业务部是公司为开展自己业务而增设的重要的职能部门，同时也是公司的核心，从客户的开发到谈判到签合同再到维护等等相关工作的开展都属于这个部门的工作内容,所以，它对各部门之间的沟通的要求也会很高。它包括客服部、法律顾问、特卫大队、保安大队、销售部门、教练等子部门。

2、部门职能

（一）市场调查

1。收集同行业企业动态、行业动态和竞争对手发展状况，预测市场变化动向

2.建立市场情报资料库，进行建档管理

3.跟踪、研究竞争对手的信息，对其营销策略及宣传推广活动进行动态分析,提交《市场调研报告》

（二）客户服务

1。根据客户资料，建立客户信用等级与客户档案

2。建立客户服务制度，即时处理客户的各类问题咨询及投诉

3.建立良好的服务体系，组织服务活动，跟踪并解决客户的重大问题，与重要客户建立良好的关系

（三)业务拓展计划、策略制定

1。制定年度业务拓展计划并编制季度、月度业务拓展计划

2。制定销售策略、客户开发方案

（四)客户开发

1。确定并开发目标客户,与之建立合作关系

2.挖掘老客户的新需求，扩展合作范围和方式

3.收集客户信息，开发客户资源

4。建设与维护业务渠道、客户网络，以方便进一步联系

（五）沟通协调

1.不断与客户洽谈、沟通，最大限度了解客户需求

2。谈判，签订服务合同

3.协调客户与公司各相关部门的关系

4.传递公司相关信息,如优惠政策、必威体育精装版服务项目等

（六）训练团队

1.按计划组织大队开展特卫及保安技能训练，提高自身的专业技能和服务水平。

2.对特卫及保安进行法制教育、职业道德教育、爱岗敬业教育。

（七）大客户开发与维护

1。重点客户的开发、关系维护，建立大客户档案

2.为大客户制定详细周密的计划，保证其安全

（八）客户订单管理

1。建立客户订单管理制度,设定订单编号

2。建立客户订单档案，对客户订单进行统一管理

3.将合同、订单及时报送部门经理，以便其合理、统一安排

（九）维护客户关系

1。客户信息建档、备案

2。定期回访，了解客户意见并及时解决

3。为客户提供合理化建议

二、综合业务部的组织架构

公司部门经理客服主管

法律顾问

特卫大队

保安大队

销售主管

教练讲师

三、综合业务部的工作职责

（一）客服岗位职责

1.客服主管岗位职责

1、在项目负责人的领导下，全面负责客户服务中心的各项工作。

2、按照公司规定做好投诉记录，确保内容完整。

3、及时处理客户投诉；在三天之内跟踪处理效果;对有效投诉进行回访，回访率为100％。

4、按时提交投诉分析报告,分析要客观、有效。

5、及时处理客户临时性问题。

6、对本部门员工进行相关技能培训，做到无客户服务中心职员因服务态度引起的投诉.

7、与客户保持良好的关系。

8、对直接下属入职做好相关专业课程培训.

9、充分保持与公司其它部门、公司各部门之间的沟通.

10、每周至少召开一次客户服务中心工作例会，并有例会记录。

11、完成上级领导交办的其他工作.

2。客服员岗位职责

1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈。

2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。

3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题,提供高质量服务。

4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作.

5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据。

6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和安全服务.

（二）法律顾问岗位职责

1、协助部门经理正确执行国家法律、法规，依法对企业重大经营决策提出法律意见

2、参与起草、审核企业重要的规章制度

3、参与企业对外合同的谈判和起草工作，参加合同评审并提出法律意见

4、参加企业的合并、分