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卓越服务，价值传递
提升服务质量，塑造核心价值
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Agenda1.应对服务中的疑难问题
2.企业核心价值观
3.保持职业道德
4.提高服务质量
5.服务行业道德
6.员工服务水平提升
7.员工考核机制
8.员工培训讨论
01.应对服务中的疑难问题
服务中的疑难问题处理技巧
沟通技巧：传递力量
沟通技巧
善于解释明确表达积极倾听
以简单易懂的方式解释复杂问题清晰简洁表达意思，避免歧义关注需求解决问题
纠纷处理
疑难问题解决
纠纷处理协商解决专业态度
投诉纠纷处理通过沟通和协商解决纠纷问保持专业态度处理纠纷问题，
题妥善解决
010203
客户维权
应对服务中的疑难问题
处理客户投诉纠正错误行为提供合理解释
01解决客户不满和疑问，02对于员工的不当行为进03向客户详细解释相关政策和服务流程
维护客户关系:解决客行指导和纠正
户的不满和疑问，以维
护良好的客户关系。
02.企业核心价值观
企业的核心价值观和服务理念
企业的服务理念和目标
服务理念和目标
客户至上个性化服务持续改进
客户满意服务根据客户需求，提供个性化的不断提高服务水平，追求卓越
定制服务
核心价值观的重要性
定义和重要性
核心价值观的实践核心价值观重要性核心价值观的定义
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