窗口工作人员绩效考核办法未定稿.docxVIP

?一、总则

1.目的

为加强窗口工作人员管理，规范服务行为，提高服务质量和工作效率，充分调动窗口工作人员的积极性和主动性，特制定本绩效考核办法。

2.适用范围

本办法适用于在[单位名称]各对外服务窗口工作的全体人员。

3.考核原则

-客观公正原则：以实际工作表现和工作成果为依据，进行客观、公正的评价。

-注重实绩原则：重点考核工作业绩、工作效率、服务质量等方面的表现。

-激励约束原则：通过绩效考核，激励先进，鞭策后进，促进工作水平提升。

二、考核内容与指标

1.服务态度（20分）

-礼貌用语（5分）：是否主动、热情、规范地使用礼貌用语，每发现一次未使用礼貌用语扣1分。

-服务意识（5分）：对待服务对象是否耐心、细致，有无推诿、敷衍现象，根据投诉或表扬情况酌情扣分或加分，每次投诉扣2分，每次表扬加2分。

-精神面貌（5分）：工作时间内是否保持良好的精神状态，着装是否规范，发现一次不符合要求扣1分。

-微笑服务（5分）：是否做到主动微笑服务，根据观察情况酌情打分，未做到位每次扣1分。

2.业务能力（30分）

-业务知识掌握（10分）：通过定期业务知识测试评估对本岗位业务知识的熟悉程度，得分90分及以上得8-10分，70-89分得4-7分，60-69分得1-3分，60分以下不得分。

-业务办理准确性（10分）：业务办理差错率，差错率为0得8-10分，差错率在1%-3%得4-7分，差错率在3%以上得1-3分。

-业务办理效率（10分）：平均每件业务办理时长，根据业务类型设定合理标准时长，实际办理时长低于标准时长20%及以上得8-10分，低于标准时长10%-20%得4-7分，高于标准时长10%以内得1-3分，高于标准时长10%以上不得分。

3.工作纪律（15分）

-出勤情况（5分）：严格遵守考勤制度，迟到、早退一次扣1分，旷工一次扣5分。

-请假制度执行（5分）：按规定履行请假手续，未按规定请假擅自离岗的，每次扣3分。

-工作期间纪律（5分）：工作时间内有无上网聊天、玩游戏、看视频等与工作无关行为，发现一次扣3分。

4.工作业绩（25分）

-业务量完成情况（10分）：根据窗口业务性质，设定每月业务量基本指标，完成指标得6-10分，完成80%-99%得3-5分，完成80%以下得1-2分。

-工作任务完成质量（10分）：对交办的临时性工作任务，根据完成质量进行评价，完成出色得8-10分，完成较好得4-7分，完成一般得1-3分。

-创新成果（5分）：在工作中提出创新性建议或方法，并取得良好效果，根据实际情况酌情加分，最高加5分。

5.群众满意度（10分）

通过定期开展服务对象满意度调查，了解窗口工作人员的服务情况。满意度达到90%及以上得8-10分，满意度在80%-89%得4-7分，满意度在80%以下得1-3分。

三、考核方式与周期

1.考核方式

-日常考核：由各窗口负责人负责对本窗口工作人员的日常工作表现进行记录和考核，包括服务态度、工作纪律、业务办理情况等。

-定期考核：每月末进行一次定期考核，由考核小组对各窗口工作人员当月表现进行综合评价。考核小组由单位领导、相关部门负责人等组成。

-专项考核：针对特定工作任务或突发事件，对相关窗口工作人员进行专项考核，评估其在特定情况下的工作表现。

2.考核周期

考核周期为自然月，每月1-5日对上一月度进行考核。

四、考核结果运用

1.绩效奖金发放

-根据绩效考核得分，确定绩效奖金发放系数。绩效奖金发放系数=绩效考核得分÷100。

-绩效奖金=基础绩效奖金×绩效奖金发放系数。基础绩效奖金根据单位实际情况设定。

2.评先评优

绩效考核结果作为评先评优的重要依据。年度内绩效考核得分排名前[X]%的人员，优先评为年度优秀窗口工作人员，并给予相应的表彰和奖励。

3.岗位调整

对于连续三个月绩效考核得分低于60分的人员，进行诫勉谈话，并视情况调整工作岗位或进行培训学习。

4.职业发展

绩效考核结果与员工的职业发展挂钩，为员工晋升、晋级提供参考依据。

五、考核申诉

1.窗口工作人员如对绩效考核结果有异议，可在考核结果公示后的[X]个工作日内，向考核小