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中国*保险股份有限公司

信息化系统运维管理办法

第一章总则

为规范中国*保险股份有限公司（下称总公司）各类信息化系统的运维管理，提高信息化系统运维的质量和服务水平，特制定本办法。

信息化系统运维的主要任务是维护公司各类信息化系统的正常稳定运行，为公司各项工作的正常开展提供技术支持。

本办法所指信息化系统为总公司信息技术部组织建设的、供总公司和各分支机构使用的各类应用软件系统。

计算机硬件设备、操作系统、数据库、中间件、计算机网络等IT基础设施的运维工作，见《机房管理制度》《信息安全总体策略》等相关制度。

信息化系统运维的主要工作包括以下内容：

（一）对操作人员在信息化系统日常使用过程中遇到的问题提供技术咨询服务；对操作人员通过信息化系统已有功能无法处理的事项提供技术支持。

（二）信息化系统的日常管理及各类系统参数的维护（含信息化系统的上线操作）等。

（三）根据信息化系统使用过程中发现的问题，与相关部门或系统开发方进行沟通，并提出相应的建议。

（四）信息化系统日常运行参数的统计、运行报告的生成、批处理的定期确认等。

总公司信息技术部信息化系统运维的总体目标是：确保严格按照部门职责和内外部规定完成系统的运维工作、确保各项工作的有序执行。

第二章运维工作的相关角色及职责

运维工作涉及到的各类角色包括：运维问题提出方、问题提出方的总公司主管部门、信息化系统的开发方、需求方、运维方。

信息化系统的运维方负责本制度第五条所描述的工作内容。

运维问题的提出方负责按照本制度的具体规定，完成运维问题的描述，以及运维问题的确认及关闭。

问题提出方的总公司主管部门需配合三、四级机构的问题提出者完成运维问题报送，并负责交付业务部门使用系统的用户及用户权限管理。

信息化系统的开发方为信息化系统运维方提供代码修改方面的支持。

信息化系统的需求方负责接受各相关部门在信息化系统使用过程中的各类改进建议，并按照信息化系统需求接入流程进行管理。

第三章运维人员的组织

信息化系统运维工作由总公司信息技术部负责组织实施，分公司信息技术人员在总公司信息技术部授予的权限范围内进行运维工作，在工作上受总公司信息技术部指导。

分公司信息技术人员发生变更时，所在分公司应及时向总公司信息技术部申报，由总公司信息技术部对系统权限进行相应调整。分公司信息技术人员变更备案表见附件一。

第四章运维问题的处理

总公司各部门在信息化系统使用过程中，对于符合第四条规定的工作事项，需要信息技术人员给予支持时，应向总公司信息技术部提出。

分公司各部门在信息化系统使用过程中，对于符合第四条规定的工作事项，可以向分公司信息技术人员提出，也可以报送到总公司主管部门。

分公司信息技术人员无法解决相关部门的问题时，应将此问题转交给总公司信息技术部处理。

其中需要数据维护或数据提取的问题，由分公司信息技术人员或分公司使用部门提交给总公司对应主管部门审批，审批的形式包含但不限于OA、邮件等方式。

总公司信息技术部在解决问题过程中，必要时需要问题提交者所对应的总公司主管部门给出与此问题相关的业务规定或其它信息。当这些信息涉及到其它部门时，由问题提交者所对应的总公司主管部门负责协调并提供给信息技术部。

三、四级机构操作人员在信息化系统使用过程中，对于符合第四条规定的工作事项，应上报到分公司主管部门，后续流程按第十二条规定执行。

信息化系统使用人员提交问题时，应给出问题详细描述，包括投保单号（或保单号等其它单证号）、问题概要、系统模块、问题发生时的操作步骤、对应的屏幕截图以及总公司要求的其它信息或资料。

其中问题概要中需描述问题的基本情况或请求支持的内容。

截取操作中系统报错页面时，至少应截取报错页面前两步至报错页面，每一步均需进行当时操作的描述，不得缺省页面。如报错页面中有“详细信息”框时，需点击“详细信息”以获取展开后的详细信息页面内所有内容。

同时，问题提出方需确保不能在一个运维号下提出两类或以上问题。

各信息化系统的运维相关团队应及时处理运维问题，查明问题原因，并给出处理结果。一般情况下，非疑难类的运维问题应在24小时内处理完毕，疑难问题（20%的疑难运维问题）则应尽快明确解决方案与预计解决时间。

对于操作理解问题，运维团队会给出说明描述，而后修改运维问题单的状态。

对于数据维护性问题，运维团队会执行维护脚本，而后修改运维问题单的状态。

对于代码bug类问题，则由运维团队提供至对应开发团队解决，并在问题解决后修改运维问题单的状态。

信息化系统使用部门要及时跟踪运维问题的处理情况，问题解决后要及时关闭其流水号项下内容。

对于超过五个工作日仍未解决的，运维提交人员可邮件通知总公司对应主管部门和总公司信息技术部相关责任人，注明运维流水号，格式可参考《运维问题解决进