餐厅服务员考核评分表.docx

?一、考核目的

为了全面、客观、公正地评价餐厅服务员的工作表现，提高服务质量，促进员工的职业发展，特制定本考核评分表。

二、考核对象

餐厅全体服务员

三、考核周期

每月一次

四、考核内容及评分标准

（一）服务态度（30分）

1.热情礼貌（10分）

-主动、热情地迎接顾客，使用礼貌用语，微笑服务，得8-10分。

-能够迎接顾客，但热情度和礼貌用语使用一般，得5-7分。

-迎接顾客不主动，礼貌用语使用较少，得0-4分。

2.耐心周到（10分）

-耐心解答顾客疑问，周到满足顾客需求，及时处理顾客投诉，得8-10分。

-基本能解答疑问，满足需求，但处理投诉不够及时或周到，得5-7分。

-对顾客疑问不耐烦，需求处理不及时，投诉处理不当，得0-4分。

3.尊重顾客（10分）

-尊重顾客的意见和选择，不与顾客发生争执，得8-10分。

-能尊重顾客，但在个别情况下处理不够恰当，得5-7分。

-出现与顾客争执等不尊重顾客的行为，得0-4分。

（二）服务技能（30分）

1.点单服务（10分）

-熟悉菜品知识，能准确、快速地为顾客点单，推荐合理，得8-10分。

-对菜品有一定了解，点单基本准确，推荐较合理，得5-7分。

-菜品知识欠缺，点单不准确，推荐不合理，得0-4分。

2.上菜服务（10分）

-严格按照上菜流程，准确、及时上菜，菜品摆放整齐美观，得8-10分。

-上菜基本及时，流程较熟悉，菜品摆放较整齐，得5-7分。

-上菜不及时，流程混乱，菜品摆放不整齐，得0-4分。

3.酒水服务（10分）

-熟悉酒水种类，能熟练为顾客提供酒水服务，开瓶、斟酒规范，得8-10分。

-了解常见酒水，酒水服务基本规范，得5-7分。

-酒水知识不足，服务不规范，得0-4分。

（三）工作效率（20分）

1.顾客接待（10分）

-能够迅速响应顾客，平均每位顾客接待时间在规定标准内，得8-10分。

-顾客接待响应较快，但部分时间超出标准，得5-7分。

-顾客接待响应慢，经常超出标准时间，得0-4分。

2.任务完成（10分）

-按时、高质量完成各项工作任务，无拖延现象，得8-10分。

-能完成任务，但有时会出现轻微拖延，得5-7分。

-工作任务经常拖延，影响工作进展，得0-4分。

（四）工作纪律（10分）

1.考勤情况（5分）

-全勤，无迟到、早退、旷工现象，得5分。

-迟到、早退累计不超过[X]次，得3分。

-迟到、早退累计超过[X]次或有旷工现象，得0分。

2.遵守规章制度（5分）

-严格遵守餐厅各项规章制度，无违规违纪行为，得5分。

-出现轻微违规违纪行为，得3分。

-违规违纪行为严重，得0分。

（五）团队协作（10分）

1.与同事配合（5分）

-积极与同事配合，互相帮助，共同完成工作任务，得4-5分。

-能与同事配合，但主动性不够，得2-3分。

-不配合同事工作，影响团队协作，得0-1分。

2.团队活动参与（5分）

-积极参与团队活动，为团队建设贡献力量，得4-5分。

-能参与团队活动，但积极性一般，得2-3分。

-不参与团队活动，得0-1分。

五、考核方法

1.上级评价：由餐厅主管或经理根据日常观察和工作记录对服务员进行评价。

2.顾客评价：通过顾客满意度调查，收集顾客对服务员服务质量的反馈意见。

3.自评：服务员对自己在考核周期内的工作表现进行自我评价。

六、考核流程

1.准备阶段

-考核前，考核人员应熟悉考核内容和评分标准。

-收集相关的工作记录、顾客反馈等资料。

2.实施阶段

-上级评价：主管