服务之星评选方案.docx

?一、评选目的

为了提升公司整体服务水平，激励员工积极主动地为客户提供优质、高效、贴心的服务，树立服务标杆，特制定本服务之星评选方案。通过评选服务之星，表彰在服务工作中表现卓越的员工，分享优秀服务经验，营造良好的服务文化氛围，促进公司服务质量的持续提升，增强客户满意度和忠诚度，进而推动公司业务的健康发展。

二、评选范围

公司全体直接面向客户提供服务的员工，包括但不限于客服人员、销售人员、技术支持人员、售后服务人员等。

三、评选周期

每月评选一次服务之星，评选时间为每月最后一周，评选结果于次月第一周公布并进行表彰奖励。

四、评选标准

服务态度（30分）

1.热情主动（10分）

-始终保持积极热情的服务态度，主动问候客户，及时响应客户需求，无推诿、拖延现象。

-主动了解客户需求，提供个性化的服务建议，让客户感受到贴心关怀。

2.耐心细致（10分）

-面对客户的问题和诉求，能够耐心倾听，不打断客户，认真解答客户疑问，直到客户满意为止。

-对于客户的复杂问题或多次咨询，始终保持耐心，不表现出厌烦情绪，积极寻求解决方案。

3.礼貌得体（10分）

-使用文明用语，语气亲切、温和，态度谦逊，尊重客户的意见和感受。

-注重服务礼仪，言行举止规范，展现良好的职业素养。

服务质量（35分）

1.解决问题能力（15分）

-能够快速、准确地识别客户问题的本质，并提供有效的解决方案，问题解决率达到[X]%以上。

-对于客户提出的疑难问题，能够主动协调相关资源，及时解决问题，客户满意度达到[X]%以上。

2.服务准确性（10分）

-提供的服务信息准确无误，不误导客户，确保客户能够得到正确的指导和帮助。

-在处理业务时，严格按照公司规定和流程操作，避免因操作失误给客户带来不便。

3.服务效率（10分）

-及时处理客户的各类请求，平均响应时间不超过[X]分钟，紧急问题能够立即响应并优先处理。

-在规定时间内完成服务任务，不拖延，确保客户能够及时获得所需服务。

专业知识与技能（20分）

1.业务知识掌握（10分）

-熟悉公司的产品或服务内容、业务流程、相关政策法规等专业知识，能够熟练运用到实际服务工作中。

-不断学习和更新业务知识，对新产品、新服务有深入的了解，能够为客户提供准确、全面的信息。

2.技能运用水平（10分）

-具备良好的沟通技巧、问题解决技巧和客户关系管理技巧，能够有效地与客户进行沟通和互动，解决客户问题，维护良好的客户关系。

-熟练掌握相关的工作工具和系统，如客服软件、办公软件等，能够高效地完成服务工作任务。

客户满意度（15分）

1.客户反馈评价（10分）

-每月客户对其服务的满意度评价得分平均达到[X]分以上（满分10分）。

-在客户满意度调查中，客户对其服务的好评率达到[X]%以上。

2.客户投诉情况（5分）

-当月无有效客户投诉记录。若出现客户投诉，能够积极主动地处理投诉，妥善解决客户问题，避免投诉升级，且投诉处理结果得到客户认可。

五、评选流程

提名推荐（每月第1-2周）

1.各部门负责人根据本部门员工当月的服务表现，按照评选标准进行初步评估，推荐1-2名候选人。

2.员工本人也可自我推荐，填写《服务之星候选人推荐表》，详细阐述自己在本月服务工作中的突出表现和事迹，提交给所在部门负责人。

审核筛选（每月第3周）

1.成立评选小组，成员包括公司管理层代表、人力资源部门代表、客户服务部门负责人等。

2.评选小组对各部门推荐的候选人和自我推荐的员工进行审核，根据评选标准对候选人的服务态度、服务质量、专业知识与技能、客户满意度等方面进行综合评估，筛选出5-8名入围候选人。

客户评价（每月第3周）

1.客户服务部门通过电话回访、在线问卷调查等方式，收集入围候选人服务过的客户对其服务的评价和意见。

2.客户评价占评选总分的[X]%，根据客户的满意度评分、好评率以及是否有投诉等情况进行量化打分。

综合评审（每月第4周）

1.评选小组召开评审会议，对入围候选人的各项评选指标进行综合评审。

2.评审人员根据候选人的推荐材料、客户评价以及日常工作表现等，进行充分讨论和评议，