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swc酒店物业员工应知应会试卷

一、选择题（每题3分，共30分）

1.酒店物业服务中，对客服务的首要原则是（）。

A.效率优先B.客户至上C.经济效益D.流程规范

答案：B。在酒店物业的对客服务中，以客户的需求和满意度为核心，“客户至上”是首要原则，一切服务工作都围绕满足客人需求展开。效率优先是服务过程中需要考虑的因素，但不是首要原则；经济效益是酒店运营追求的目标之一，但不能作为对客服务的首要准则；流程规范是保障服务质量的手段，而非首要原则。

2.酒店客房清扫时，发现客人遗留的贵重物品，正确的做法是（）。

A.自行保管B.立即交给上级C.等客人回来归还D.扔到失物招领处

答案：B。当发现客人遗留的贵重物品时，员工不能自行保管，这可能会引发不必要的纠纷；也不能等客人回来归还，因为不确定客人何时会回来，且可能会耽误客人寻找物品；扔到失物招领处可能会导致物品丢失或无法及时准确归还客人。正确做法是立即交给上级，由上级按照酒店的相关流程处理。

3.酒店大堂的温度一般应控制在（）摄氏度。

A.1820B.2022C.2224D.2426

答案：C。酒店大堂是客人进出的主要区域，2224摄氏度的温度能让客人感觉舒适，既不会过于寒冷也不会过于炎热，符合人体对环境温度的舒适需求。

4.以下哪种灭火器适用于扑灭电器火灾（）。

A.泡沫灭火器B.二氧化碳灭火器C.水基型灭火器D.干粉灭火器

答案：B。泡沫灭火器和水基型灭火器都含有水分，可能会导电，不适合用于扑灭电器火灾；干粉灭火器虽然可以用于扑救电器火灾，但灭火后可能会对电器造成一定的损坏。二氧化碳灭火器灭火后不留痕迹，不会对电器造成损害，适用于扑灭电器火灾。

5.酒店物业员工在与客人交流时，目光应（）。

A.随意扫视B.盯着客人眼睛C.保持与客人适度的目光接触D.低头看地面

答案：C。随意扫视会让客人觉得员工不专注、不尊重；盯着客人眼睛可能会让客人感到不自在，有侵犯感；低头看地面会给客人一种员工不自信或不重视的印象。保持与客人适度的目光接触，能体现员工的专注和尊重。

6.酒店停车场的车位引导标识应（）。

A.尽量隐蔽B.色彩鲜艳、清晰C.随意设置D.只在入口处设置

答案：B。车位引导标识的作用是帮助客人快速找到停车位，所以应色彩鲜艳、清晰，让客人能够容易识别。尽量隐蔽不利于客人找到标识；随意设置会导致标识失去引导作用；只在入口处设置不能满足客人在停车场内寻找车位的需求。

7.酒店物业的公共区域卫生清扫频次一般为（）。

A.每天一次B.每半天一次C.根据人流量和实际情况确定D.每周一次

答案：C。不同酒店的公共区域人流量不同，卫生状况也会有所差异。所以公共区域卫生清扫频次应根据人流量和实际情况确定，以保证公共区域始终保持清洁卫生。如果人流量大，可能需要增加清扫频次；人流量小，则可以适当降低清扫频次。

8.酒店电梯出现故障困人时，员工首先应（）。

A.自行尝试维修B.通知维修人员并安抚被困人员C.打开电梯门救人D.等待被困人员自己呼救

答案：B。员工一般不具备专业的电梯维修技能，自行尝试维修可能会导致更严重的后果；在未确定电梯具体故障情况时，打开电梯门救人可能会使被困人员面临危险；等待被困人员自己呼救会延误救援时间。正确做法是立即通知维修人员，并通过通话装置安抚被困人员，让他们保持冷静。

9.酒店客服接到客人投诉时，首先要做的是（）。

A.解释原因B.表示歉意C.记录投诉内容D.承诺解决问题

答案：C。接到客人投诉时，首先要记录投诉内容，以便准确了解客人的问题和需求。在未了解清楚问题之前就解释原因可能会让客人觉得员工在找借口；表示歉意虽然是必要的，但应在记录投诉内容之后；承诺解决问题也需要在了解问题的基础上进行。

10.酒店物业的绿化养护工作中，浇水的最佳时间是（）。

A.中午B.傍晚C.凌晨D.无所谓时间

答案：B。中午气温高，水分蒸发快，浇水后植物不易吸收水分，还可能会对植物造成伤害；凌晨虽然气温较低，但湿度较大，浇水后容易导致植物根部缺氧。傍晚气温逐渐降低，水分蒸发相对较慢，此时浇水能让植物充分吸收水分，有利于植物生长。

二、填空题（每题3分，共30分）

1.酒店物业的安全管理包括消防安全、（治安安全）和设施设备安全等方面。

答案解析：酒店作为人员密集的场所，治安安全至关重要，它涉及到客人的人身和财产安全，与消防安全、设施设备安全共同构成酒店物业安全管理的主要内容。

2.酒店客房的布草更换周期