顾客服务商品部专用.pptVIP

角色扮演（电话场景）服务员：有问题吗？这是我们的正常做法。顾客：于是我就去了“顾客服务中心”，但是我在那里等了5分钟，而你们的服务员却一直在跟别人聊天，讨论今天下班后去哪里玩。然后，当她最终转向我的时候，一把将电脑小票从我手中抓过去，一句话也没有说，就把小票抓过去了，然后，吩咐另外一名员工将微波炉放进了我的车子。服务员：（很不耐烦）小姐，我很忙。你的问题究竟是什么呢？角色扮演（电话场景）顾客：我想说的是，我发现箱子被打开过。于是，我告诉你们的服务员，她说公司规定所有从厂家那里运来的货物都要打开，以避免错漏。服务员：那又怎么样呢？这是我们的规定。顾客：是这样，当我回家打开箱子，却发现《使用手册》与《质量保证卡》不见了。服务员：小姐，这有什么大不了的？你把微波炉装在原来的箱子里拿回来，我们会帮你换一个。顾客：（生气了）你听着，我首先花了15分钟开车到你们商场，然后又花了15分钟将那个鬼东西放进车里。现在你告诉我说必须会去重复这个讨厌的过程？你叫什么名字？角色扮演（电话场景）服务员：（这时有点紧张了）对不起，我请示一下我们领导。请稍候。（电话断了）顾客：（重拨以后，发现还是刚才那个人）我是张小姐，刚才我打过电话来，对我受到的待遇非常不满，另外，还有我刚买的微波炉没有《质量保证书》。我要跟你们经理谈，我对此事非常生气。服务员：对不起，经理今天不在。顾客：那好，让我跟在的负责人谈。服务员：看来你该和我谈。顾客：该死，把你们公司总裁的名字和电话告诉我！服务员：我没有必要听你说这些。（把电话挂断了）角色扮演（电话场景）假如是你处理服务员：顾客：我是顾客张小姐，我打电话来是为了……服务员：（长时间的停顿）服务员：顾客：哦，我是顾客张小姐，我打电话来是为了反映一下刚才我在你们店里面购买的微波炉的问题，在我付款之后，你们告诉我……服务员：顾客：（开始有点生气了）我不是正在跟你说吗？我付了款以后，他们叫我去“顾客服务中心”，说有人会帮我把它放进车里。角色扮演（电话场景）服务员：顾客：于是我就去了“顾客服务中心”，但是我在那里等了5分钟，而你们的服务员却一直在跟别人聊天，讨论今天下班后去哪里玩。然后，当她最终转向我的时候，一把将电脑小票从我手中抓过去，一句话也没有说，就把小票抓过去了，然后，吩咐另外一名员工将微波炉放进了我的车子。服务员：假如是你处理角色扮演（电话场景）顾客：我想说的是，我发现箱子被打开过。于是，我告诉你们的服务员，她说公司规定所有从厂家那里运来的货物都要打开，以避免错漏。服务员：顾客：是这样，当我回家打开箱子，却发现《使用手册》与《质量保证卡》不见了。服务员：顾客：（生气了）你听着，我首先花了15分钟开车到你们商场，然后又花了15分钟将那个鬼东西放进车里。现在你告诉我说必须会去重复这个讨厌的过程？你叫什么名字？假如是你处理角色扮演（电话场景）服务员：顾客：（重拨以后，发现还是刚才那个人）我是张小姐，刚才我打过电话来，对我受到的待遇非常不满，另外，还有我刚买的微波炉没有《质量保证书》。我要跟你们经理谈，我对此事非常生气。服务员：顾客：那好，让我跟在的负责人谈。服务员：顾客：该死，把你们公司总裁的名字和电话告诉我！服务员：假如是你处理理解顾客重述事实和感情听事实和感情最困难的阶段要求接待者：全身心地集中注意力听顾客在说什么。问问题以澄清帮助顾客向顾客提供信息与选择设定现实的期望值对商品或行动进程达成协议请集中注意力向顾客提供忠诚的帮助添加标题添加标题添加标题留住顾客顾客满意顾客不满意满意中有不满意再购买