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《酒店经理》培训教材

全12讲

星级酒店经理训练

第一湃酒店经理管理职责的转变上（）

酒店经理与其他行的经理相比更加不容易，由于很多五星级酒店的

总经理都是从一线员工做起来的，比如前厅的迎宾员、行李生，前台的接

待员，客房的服务员，餐厅的服务员、厨师、洗碗工，等等。从一个基层

的员工一直做到五星级酒店的总经理，要经历多年的时间，而其中的酸甜

苦辣只有他们自己明白。

在当今猛烈的竞争环境中，酒店经理们希望自己能够更上一层楼，掌

握更多先进的管理知识，选择更适合自己的领导模式，从而更好地服务于

内外部客户，这就需要学习酒店经理的管理职责与领导艺术。

管理组织机构的变化

-（）电子信息管理系统

电子信息管理系统是引起酒店完全变化的最根本原因之一C在电子

信息管理系统出现之前，管理层的沟通通常都是通过书面的文字来实现的,

是一个从上到下缓慢沟通的过程，使得很多信息在到达基层酒店总经理的

时候就已通过时了。

电子信息管理系统出现以后，系统管理的信息是横向进行的，比如通

过电子邮件的方式就使得信息的传递变得非常快捷，命令可与时传达，并

迅速得到实施。这是非常重要的变化。

-（）对客服务手段

电子信息管理系统使得服务手段也发生了很大的变化。比如，前台办

理宾客入住登记手续，原先是由手工完成的，现在能够通过预订信息直接

打印出来，而且还能通过管理系统把房间都分配好，客人来了以后，只要

确认身份，签个字就能够了，非常快捷。同样，退房服务也是如此，无需

再在前台排长队等候。

【案例】

客房前台化的服务趋势

在英国伦敦，一些酒店现在已经不再设立前台，所有的手续都能够在

客房内办理。通过客房内电子信息管理系统的终端，既能够查看客户资料,

也能够方便快捷地办理所有客户服务的手续，实现了处处前的管理模式。

从这种变化能够看出，未来的酒店管理的趋势就是客房前化。

三（）权力与职责的转变

电子信息管理系统的出现，使得酒店的经济条件、宾客的期望值都发

生了重大变化。为了习惯这种变化，许多酒店纷纷开始改变自己的组织机

构形式，重新分配权力与职责，尽可能地把权力下放到基层，酒店各级人

员的权力与职责开始重新界定。

宝塔式组织机构

传统的管理机构形式叫做宝塔式，是一个总经理在顶端，下面依次有

经理、主管，直到员工的系列。假如是集团，还要在管理的顶端加上总裁、

高级副总裁、大区副总裁F71nl；以工出同1F7火工出等。由于构成的层级非常

多，因此信息传达的过包意婷理

总裁

对酒店管理来说过,握着决策权，下面是

高级副总裁

副总经理、驻店经理、三才到员工。在这种垂

直式的组织结构中，在大区副总裁理与员工没有决策权,

这就是传统管理组织方区域经理

地区经理

图1尔意图