物业管理客服培训手册.docx

?##一、培训目标

1.使客服人员深入了解物业管理的基本概念、目标和业务范围，明确自身在物业管理中的角色和职责。

2.全面掌握物业管理客服的专业知识和技能，包括客户沟通技巧、问题解决能力、投诉处理流程等，能够为业主提供优质、高效、贴心的服务。

3.培养客服人员的服务意识、团队协作精神和应变能力，提高整体服务水平，增强业主对物业管理服务的满意度和忠诚度。

##二、物业管理基础知识

1.物业管理的定义

物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

2.物业管理的主要内容

-房屋建筑及其附属设施设备的维护与管理

-定期巡查房屋结构、外立面、屋面等，及时发现并处理损坏情况。

-对电梯、消防设备、给排水系统等设施设备进行日常保养、维修和运行监控，确保其正常运行。

-环境卫生管理

-制定并执行环境卫生清洁标准，定期对小区公共区域进行清扫、消毒，包括楼道、电梯、停车场、绿化带等。

-及时清理垃圾，确保垃圾日产日清，保持小区环境整洁。

-绿化养护管理

-对小区内的花草树木进行修剪、浇水、施肥、病虫害防治等养护工作，保持绿化景观的美观和健康。

-合理规划和调整绿化布局，根据季节变化适时更换花卉植物，营造舒适的居住环境。

-安全秩序维护

-建立门岗值班制度，对进出小区的人员、车辆进行登记和核实，防止无关人员和车辆进入。

-加强小区巡逻，包括定时巡逻和不定时巡逻，及时发现并处理各类安全隐患和突发事件，维护小区的安全秩序。

-协助公安机关做好治安防范工作，如安装监控设备、设置门禁系统等，提高小区的安全性。

-公共秩序管理

-制定小区公共秩序管理规定，规范业主和使用人的行为，如禁止乱停乱放、禁止高空抛物等。

-对小区内的宠物进行管理，要求业主遵守相关规定，做好宠物的卫生和安全管理。

-协调处理小区内的各类纠纷和矛盾，维护小区的和谐稳定。

3.物业服务合同

-合同的主要内容

-明确双方的权利和义务，包括物业服务企业的服务内容、服务标准、收费标准，以及业主的缴费义务、监督权利等。

-约定服务期限、合同的变更与解除条件、违约责任等条款。

-合同对客服工作的要求

-客服人员要熟悉物业服务合同的各项条款，准确向业主解释和说明服务内容与标准，确保业主了解自身权益和应尽义务。

-严格按照合同约定提供服务，及时处理业主的诉求，不得擅自变更服务内容或降低服务标准。

-当业主对服务提出质疑或投诉时，客服人员要依据合同条款进行沟通和解释，维护企业的合法权益。

##三、客服沟通技巧

1.语言沟通技巧

-礼貌用语

-常用礼貌用语包括您好请谢谢对不起再见等，在与业主交流的过程中要随时使用，展现良好的职业素养。

-注意语气要温和、亲切，避免使用生硬、冷漠的语言。

-表达清晰准确

-说话要条理清晰，逻辑连贯，避免出现含糊不清或歧义的表述。

-对于业主提出的问题，要准确理解其含义，并给予明确、简洁的回答，避免答非所问。

-倾听技巧

-认真倾听业主的讲话，给予充分的关注，不打断业主。

-通过点头、眼神交流等方式表示对业主的理解和尊重，让业主感受到被重视。

-在倾听过程中，要注意捕捉业主的关键信息和情感需求，以便更好地回应业主。

2.非语言沟通技巧

-面部表情

-保持微笑，展现出热情、友好的态度，让业主感受到亲和力。

-根据与业主交流的内容和氛围，适时调整面部表情，如对业主的不满表示关切和歉意时，要表现出真诚的神情。

-肢体语言

-保持良好的坐姿和站姿，身体挺直，姿势端正，给业主以专业、自信的印象。

-与业主交流时，适当地运用手势辅助表达，但手势不要过于夸张或频繁，以免分散业主的注意力。