汽车五菱售后服务管理手册范文.pdfVIP

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上汽通用五菱

售后服务管理管控手册

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上汽通用五菱汽车XX是由上汽集团、美国通用汽车公司、柳五菱汽车XX三

方合作的大型企业。

特约服务站是上汽通用五菱汽车XX售后服务工作的代表，服务站的工作水准

的高低将直接影响上汽通用五菱汽车XX在顾客中的形象，为使每一位在服务站维修

车辆的顾客都享有良好的售后服务体验，特约维修站的工作必须是非常规范化的。

本管理管控文件作为各特约服务站日常工作的指南，希望各特约服务站能加以认真

遵守C

为加强五菱汽车的用户服务工作，规范服务行为，提高服务质量，特制定本手

册。它是五菱汽车技术服务的工作手册，是上汽通用五菱汽车XX与五菱汽车特约服

务站共同遵守的工作准则。本手册包括五菱汽车质量保证服务原则＞＞、质量信

息反馈、发布管理管控规定＞＞、＜＜顾客投诉处理运作标准＞＞、VV服务商培训管理管

控规定＞＞、＜＜五菱汽车特约服务站管理管控程序》等九个章节，请各特约服务站在

服务工作中认真贯彻执行。

上琮MB闲石。

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目录

1售后服务部组织机构及职责

2特约维修服务站联系电话和地址

3环境、设施及形象运作标准

4服务站机构设置与岗位描述

5五菱汽车质量保证服务原则

6五菱汽车特约服务站管理管控程序

7顾客投诉处理运作标准

8质量信息反馈、发布管理管控规定

9服务商培训管理管控规定

售后服务部组织机构图

各科组织机构、岗位职责、联系方式

一（）组织机构图及职责

1、顾客支持科职责：

A、以客户为中，维护客户关系

B、负责受理用户咨询产（品性能、特点、标准和价格），建立潜在用户信息档案并跟踪，为销

售提供支持

C、负责受理用户求助和投诉，及时转相关部门处理、解决客户关注的问题，过程监督实施

D、负责组织收集、整理产品投诉案例，为企业技术改革和产品更新提供支持

E、机构图：

A、负责规范服务商的经营行为及提高服务站的经营水平

B、组织与实施对服务商的考评

C、推进配件销售、CI形象建设

D、负责服务站的整改推进E、负责服务网络规划、开发与管理管控F、负责处理服务腐被投

诉案例负责对服务商提供业务支持

H、负责策划与开展服务促销活动

I、构图：

服务商管理管控科科长一

黄洪

服务商管理管控专员区域服务经理

苏颖慧、顾旻、吴志星

1、服务商考评

1、服务商日常现场管理管控

2、服务网络开发、规划、管理管控

2、为服务商提供各种业务支持

3、开展服务促销活动

4、服务商被投诉处理3、区域内的配件销售指标

5、CI形象及配件销售推进4、CI形象建设推进及管理管控

6、服务商档案管理管控5、服务商经营水平的提升

7、服务车、服名商幺称地址法人变事的办理