软件系统故障应急预案111.docx

?一、总则

（一）目的

为有效应对软件系统可能出现的故障，确保业务的连续性，减少故障对公司运营、客户服务及业务数据的影响，特制定本应急预案。

（二）适用范围

本预案适用于公司内部使用的各类软件系统，包括但不限于业务处理系统、办公自动化系统、客户关系管理系统等。

（三）工作原则

1.预防为主：加强软件系统的日常维护和监控，及时发现潜在问题并采取措施预防故障发生。

2.快速响应：一旦发生软件系统故障，能够迅速启动应急响应机制，采取有效措施进行处理，减少故障影响时间。

3.最小影响：优先保障关键业务功能的正常运行，将故障对业务的影响降至最低。

4.恢复优先：在故障处理过程中，以尽快恢复软件系统正常运行为首要目标。

二、应急组织机构及职责

（一）应急指挥中心

成立软件系统故障应急指挥中心（以下简称指挥中心），由公司高层领导担任总指挥，相关部门负责人为成员。指挥中心负责全面领导和指挥软件系统故障应急处理工作，协调各部门资源，做出重大决策。

（二）应急处置小组

1.技术支持组

-由公司信息技术部门技术骨干组成，负责软件系统故障的技术诊断、排除和修复工作。

-及时收集故障信息，分析故障原因，提出解决方案，并组织实施。

-对故障处理过程进行技术记录，为后续的故障分析和系统优化提供依据。

2.业务保障组

-由受软件系统故障影响的业务部门人员组成，负责评估故障对业务的影响程度，制定业务应急处理措施，确保关键业务的连续性。

-与技术支持组密切配合，提供业务需求和数据支持，协助技术人员进行故障排查和修复。

-根据业务恢复情况，逐步恢复正常业务流程。

3.客户沟通组

-由公司客服部门人员组成，负责与受影响的客户进行沟通，及时通报软件系统故障情况及预计恢复时间，解答客户疑问，安抚客户情绪。

-收集客户反馈信息，及时反馈给指挥中心和相关部门，以便更好地处理故障和维护客户关系。

4.后勤保障组

-由公司行政部门人员组成，负责提供应急处理所需的物资、设备和场地支持，确保应急工作的顺利进行。

-负责应急期间的人员饮食、休息等后勤保障工作。

（三）各小组职责分工

1.指挥中心职责

-全面负责软件系统故障应急处理工作的指挥和协调。

-审核和批准应急处理方案及相关决策。

-及时向上级领导汇报故障情况及应急处理进展。

2.技术支持组职责

-承担软件系统故障的技术诊断和修复任务。

-制定技术解决方案，明确操作步骤和技术要求。

-协助业务保障组评估故障对业务的影响，并提供技术建议。

3.业务保障组职责

-评估故障对业务的影响范围和程度。

-组织实施业务应急处理措施，确保关键业务的正常运行。

-配合技术支持组进行故障排查和修复，提供业务数据支持。

4.客户沟通组职责

-及时、准确地向客户通报软件系统故障情况。

-解答客户疑问，处理客户投诉，维护客户关系。

-收集客户反馈，为故障处理和改进提供参考。

5.后勤保障组职责

-保障应急处理所需的物资、设备和场地。

-提供应急期间的人员生活保障服务。

三、监测与预警

（一）监测机制

1.建立软件系统监控平台，实时监测软件系统的运行状态，包括服务器性能、网络流量、应用程序响应时间等关键指标。

2.设定各项监控指标的正常阈值范围，当指标超出阈值时，系统自动发出警报。

3.安排专人负责监控平台的日常值守，及时查看和处理监控警报信息。

（二）预警分级

根据软件系统故障可能造成的影响程度，将预警分为三级：

1.一级预警：软件系统出现严重故障，导致关键业务功能无法正常运行，对公司业务造成重大影响，预计故障恢复时间超过[X]小时。

2.二级预警：软件系统出现重要故障，部分业务功能受到影响，但仍可通过应急措施维持基本业务运转，预计故障恢复时间在[X]小时以内。

3.三级预警：软件系统出现一般故障，对业务有一定影响，但不影响关键业务功能，预计故障恢复时间较短。

（三）预警发布与处置

1.当监控平台发出警报时，值守人员应立即对故障情况进行初步判断，并按照预警分级标准确定预警级别。

2.对于一级预警，值守人员应立即向应急指挥中心报告，指挥中心启动应急响应机制，组织各应急