酒店前台规章制度40445.docx

?一、引言

酒店前台作为酒店的形象窗口，承担着接待宾客、办理入住与退房手续、解答咨询、处理投诉等重要职责。为了确保前台工作的高效、有序进行，为宾客提供优质、周到的服务，特制定本规章制度。

二、岗位职责

接待与问询

1.以热情、友好、专业的态度迎接每一位宾客，主动问候，使用礼貌用语。

2.及时、准确地回答宾客的各类问询，包括酒店设施、周边环境、旅游景点、交通信息等。对于不清楚的问题，应及时向相关部门或人员咨询后给予答复，不得推诿。

3.引导宾客至休息区稍作等待，并提供茶水等饮品。

入住登记

1.按照规定程序，认真核对宾客的有效身份证件，确保信息准确无误。

2.询问宾客的入住需求，如房间类型、入住天数等，为宾客推荐合适的房型，并介绍房价及相关优惠活动。

3.熟练操作酒店前台操作系统，准确录入宾客信息，包括姓名、性别、年龄、国籍、证件号码、联系方式、入住时间、退房时间、房间号等，确保信息完整、清晰。

4.收取宾客的押金或预付款，按照规定方式进行妥善处理，并开具相应的收据或发票。

5.为宾客发放房卡及相关物品，如早餐券、欢迎礼品等，并告知宾客房间位置、电梯使用方法、酒店内的主要设施及服务项目等。

6.通知客房部准备好宾客的房间，确保房间整洁、舒适、设施齐全。

退房手续办理

1.在宾客退房前，主动与客房部核对宾客房间内的物品使用情况及是否有消费项目。

2.及时为宾客办理退房手续，结算房费及其他消费项目，退还剩余押金或收取未结清的费用。

3.认真核对账单，确保费用计算准确无误，如有疑问应及时与相关部门核实。

4.感谢宾客的入住，并邀请宾客对酒店的服务进行评价，如有不足之处，应诚恳接受并表示会及时改进。

5.将宾客的退房信息及时录入系统，更新房间状态。

电话转接与留言服务

1.及时接听前台电话，礼貌应答，准确记录来电信息。

2.根据宾客需求，迅速、准确地转接电话至相应部门或人员，并告知来电者已转接。

3.对于无人接听或占线的电话，应礼貌地请来电者留言，并详细记录留言内容，包括姓名、联系方式、留言事项等。

4.及时将留言信息传达给相关人员，并跟进留言的处理情况，确保回复及时、准确。

邮件与快递处理

1.负责接收、登记和保管酒店的各类邮件及快递，确保邮件和快递的安全。

2.及时通知宾客有邮件或快递到达，并协助宾客办理签收手续。

3.对于重要邮件或快递，应及时转交给相关部门或人员，并做好交接记录。

投诉处理

1.耐心倾听宾客的投诉，保持冷静、礼貌，不得与宾客发生争执。

2.详细记录投诉内容，包括投诉事项、宾客要求、联系方式等，并表示会立即跟进处理。

3.及时将投诉信息传达给相关部门负责人，协调解决投诉问题，并跟进处理进度。

4.在规定时间内将处理结果反馈给宾客，确保宾客对处理结果满意。如宾客仍有不满，应进一步沟通，寻求解决方案，直至宾客满意为止。

其他工作

1.协助大堂经理维持大堂秩序，处理各类突发事件，如宾客纠纷、设备故障等。

2.完成上级领导交办的其他临时性任务，如文件整理、报表统计等。

3.保持前台区域的整洁、卫生，定期清理台面、地面，整理宣传资料等。

4.关注酒店的各类促销活动和优惠政策，及时向宾客进行宣传和介绍。

三、工作流程

入住流程

1.宾客到达前台，接待员微笑迎接，问候宾客。

2.询问宾客是否有预订，如有预订，核对预订信息并确认。

3.如无预订，根据宾客需求推荐房型，并介绍房价及优惠活动。

4.收取宾客有效身份证件，进行身份验证，同时询问宾客支付方式。

5.操作前台系统，录入宾客信息，包括基本资料、入住日期、退房日期、房型等。

6.根据宾客支付方式收取押金或预付款，开具相应收据或发票。

7.通知客房部准备房间，并告知宾客房间号、楼层及电梯位置。

8.为宾客发放房卡、早餐券等物品，告知宾客酒店内主要设施及服务项目位置。

9.将宾客引领至电梯口，待宾客离开后，整理相关资料，更新系统信息。

退房流程

1.在宾客预计退房时间前，客房部将宾客房间物品使用情况及消费信息反馈至前台。

2.宾客前来退房时，接待员微笑询问宾客房间是否满意，并请宾客稍等。

3.核对宾客消费信息，包括房费、餐饮消费、其他杂项消费等，确保账单准确无误。

4.结算房费及其他消费项目，根据宾客支付方式退还剩余押金或收取未结清费用。

5.收回房卡，确认房间物品无损坏及缺失后，通知客房