物业公司便民有偿服务管理办法.docx

?一、总则

（一）目的

为了规范物业公司便民有偿服务行为，提高服务质量，满足业主多样化需求，增强公司经济效益和市场竞争力，特制定本管理办法。

（二）适用范围

本办法适用于公司所管理的各类物业项目提供的便民有偿服务活动。

（三）基本原则

1.合法合规原则：便民有偿服务活动必须遵守国家法律法规及相关政策规定。

2.业主自愿原则：各项服务应充分尊重业主意愿，不得强制或变相强制业主接受服务。

3.优质高效原则：以提供高质量、高效率的服务为宗旨，不断提升业主满意度。

4.公平公正原则：服务定价合理，收费透明，同等条件下对待所有业主。

二、服务内容与定价

（一）服务内容

1.家政服务：包括家庭清洁（普通清扫、深度清洁等）、家具保养、衣物清洗熨烫等。

2.维修服务：涵盖水电维修、门窗维修、家电维修（部分常见家电）等。

3.绿化养护服务：如花草修剪、病虫害防治、绿植租摆等。

4.代客服务：代收快递、代订机票车票、代缴费（水电费、燃气费等，需业主授权）等。

5.房屋托管服务：为业主提供房屋出租、出售的代理服务等。

（二）定价机制

1.成本核算：各项便民有偿服务应进行详细的成本核算，包括人工成本、物料成本、设备损耗等。

-人工成本：根据服务所需的技能水平、工作时长等因素确定。例如，普通家庭清洁按小时计费，熟练保洁员每小时[X]元，新手保洁员每小时[X]元。

-物料成本：计算使用的清洁用品、维修材料、绿植养护肥料药剂等的采购成本。如清洁剂每瓶[X]元，可使用[X]次，每次清洁服务的物料成本约为[X]元。

-设备损耗：考虑工具、设备的折旧费用，如吸尘器每次使用的折旧成本为[X]元。

2.市场调研：参考周边同类型物业公司或相关服务市场的价格水平。通过问卷调查、电话咨询等方式，了解其他物业公司类似便民服务的收费标准。例如，周边物业公司的家电维修服务收费，电视机维修每次[X]元，本公司可在此基础上结合自身成本进行调整。

3.综合定价：在成本核算和市场调研的基础上，综合考虑公司的利润目标、服务品质等因素确定最终价格。价格应明确定价标准，并向业主公示。如家庭深度清洁服务，根据房屋面积大小定价，每平方米[X]元。

三、服务流程

（一）服务预约

1.业主可通过以下方式进行服务预约：

-电话预约：拨打物业公司指定的服务热线[电话号码]，告知客服人员所需服务的具体内容、时间、地点等信息。

-线上平台预约：利用物业公司开发的手机APP或微信公众号，在相关功能模块中填写预约信息。

-现场预约：业主可直接前往物业公司客服中心，向工作人员当面提出服务预约需求。

2.客服人员在接到预约后，应详细记录业主的预约信息，包括服务项目、预约时间、业主联系方式、服务地点等，并进行初步审核，确保预约信息完整、准确。对于不符合预约要求的情况，如预约时间超出服务团队工作范围等，应及时与业主沟通并协商调整。

（二）服务派单

1.根据业主预约的服务项目和时间，客服人员及时将任务派发给相应的服务团队或专业人员。

-对于家政服务，派发给家政服务团队，并明确服务内容和要求。

-维修服务则派发给专业维修人员，附上维修问题描述等相关信息。

2.服务团队或人员在接到派单后，应及时与业主取得联系，确认服务时间和地点，并提前做好服务准备工作。如维修人员携带所需的维修工具和材料，家政服务人员准备好清洁用品等。

（三）服务实施

1.服务人员到达业主指定地点后，应主动向业主出示工作证件，表明身份，并再次与业主确认服务内容和要求。

2.按照既定的服务标准和流程进行服务操作。在服务过程中，注意保护业主的财产安全和隐私，爱护业主家中的物品。

-家政服务人员应按照清洁区域和顺序进行作业，确保清洁质量，如地面清洁后无污渍、水渍，家具擦拭干净等。

-维修人员在维修过程中，应先对故障进行准确诊断，向业主说明维修方案和所需时间，经业主同意后进行维修操作，维修完成后进行调试，确保设备正常运行，并向业主介绍简单的使用注意事项。

3.在服务过程中，服务人员应保持与业主的良好沟通，及时解答业主的疑问，如业主对服务有特殊要求或不满意的地方，应积极协商解决，尽量满足业主需求。

（四）服务验收

1.服务完成后，由业主对服务质量进行验收。业主可根据服务标准对服务成果进行检查，如对清洁后的房屋、维修后的设备等进行查看。

2.对于验收合格的服务，业主应在服务验收单