营销服务礼仪技能特训.pptVIP

耐心倾听适时地提出问题:可使对方感到你全神贯注地倾听,如:“然后呢?”4最佳表达者通常是最佳聆听者580/20法则:80%聆听,20%说服1注视对方:有助于集中注意力,还可以看清楚说话者的脸部表情跟肢体语言2注重肢体语言:微笑和点头可以表示你有把对方的话听进去3顷听艺术１、闭嘴，保持耳朵畅通(积极地倾听)２、用眼睛听。眼睛与人接触３、以你所有的感官去听４、用耳朵听，用身体语言表示完全了解５、当别人笑时你也笑，生气时也表示生气同意时也表示同意。(察言观色)６、不要插嘴(反复思考听到的讯息)７、避免外在的干扰，分散注意力８、专心９、听出言外之意(作出回应)１０、善用肢体语言表达关心、认同活动--顷听game活动-----现场表演五种听的表现忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同理心地听听的层次3．如何让顾客畅所欲言——问的技巧今晚你准备去哪？开放式提问封闭式提问情景对话（2）能站在对方的立场上问，让对方觉得被尊重(引导GAME)有人请你吃饭吗？情景对话（1）人际沟通技巧--导封闭式提问--无法否定事实(让顾客说yes的四种句型)连续三个或三个以上对方无法否定的问句;加上一个希望对方同意或承诺的建议方案问句0102封闭式提问—直述句型你希望解决问题是吗?妳愿意嫁给我吗?天气很好是吗?妳知道服务态度的重要吧?01030204第五讲第三步服务释疑解答疑问嫌货才是买货人!!异议产生的原因?解除顾客反对意见。客户提出异议是营销活动过程中必然出现的现象客户提出异议是营销的障碍，但也为成交创造了机会异议产生的原因原因在于客户拒绝改变情绪处于低潮没有意愿无法满足客户的需要预算不足想货比三家后再定01业务人员给客户第一印象不好02做了夸大不实的陈述03使用过多的专业术语04不符合需求的介绍05缺少提问客户，认为不关心自己06姿态过高，处处让客户词穷原因在于营销人员本身产品的质量本身不能满足客户的需求产品价格策略不妥当品牌信誉不佳原因在于产品本身事前做好准备1选择恰当的时机2争辨是销售的第一大忌3营销人员要给客户留“面子”4处理异议的原则把握住客户真正的异议点使你从被动地询问客户申诉异议转为主动地提出问题与客户共同探讨如果询问法运用得好，必然带有主有教的含义，可以保持良好的气氛在客户思考之余，也为你提供从容不迫思考下一个应对策略的机会询问法的优点“是的，如果、、、”在表达不同意见时，“是的，如果、、、”的句法，避免“是的，但是、、、”句法在转折时强烈否定的意思是的如果……法案例：顾客说：“你这个金额太大了，不是我们马上能够支付的。”销售人员说：“是的，我想大多数人跟您都是一样的，不容易立刻支付，如果我们能够看到您的收入状况，在您发年终奖金时，多支一些其余配合您每个月的收入，采用分期付款的方式是不是来得一点都不费力”。这就是“如果……是的法”的方法。微笑点头，表示“同意”或表示“听到您的话了”01.“您真幽默”！02.“嗯，真是高见！”03.忽视法常使用的方法如：忽视法争辨是销售的第一大忌一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏就越大第六讲第四步服务完美推动购买直视对方眼睛微笑沉默问句：『ｘ先生，什么原因让你迟迟不能决定购买呢？』『如果我能解决这项问题的话，您就可以立刻下决定了吗？』热钮→是感性的情绪字眼推动购买成交推动购买成交成交条件：客户必须完全了解建议案的内容和范围。销售人员表现很热心。销售人员有扎实的成交技巧。i销售人员必须在听到拒绝之后继绩销售。顾客渴望得到你销售的产品。客户一定要相信你和你的公司。客户一定要能负担的起。客户一定要对你的产品或服务有需要。客户必须懂得如使用该项产品。塑造优秀服务团队1最大化满足顾客需求！2第三单元树立顾客服务的品质0102如何观察顾客——看的技巧

如何拉近与顾客的关系——听的技巧

如何让顾客畅所欲言——问的技巧

如何让顾客更喜欢——说的技巧

如何贴近顾客的心——笑的技巧

如何运用身体语言——动的技巧第七讲服务人员专业化服务技巧练习如何观察顾客——看的技巧身体直立，头部端正-表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。头部向下-表示希望、谦逊、内疚或沉思。头部向前-表示倾听、期望或同情、关心。头部向后-表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。点头-表示答应、同意、理解和赞许。头一摆-显然是表示快走之意。头部姿势传递的含义