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建立***商场会员的SVIP（高端顾客）管理及服务体系

1.ThemeSelection选题

ProjectTheme论文题目:

《建立***商场会员的SVIP（高端顾客）管理及服务体系》

Reasonsofselectingthetheme选题原因:

一、VIP是目标客户群，SVIP则是商场消费的中坚力量，且附合“二八定律”

在世界著名的百货企业里，其VIP消费已经占到企业总销售额的35%～40%；

长春商场，其最高端贵宾卡的客人数量只占到贵宾数量的10％，但是每年在商场消

费的数量却占到贵宾消费的50％左右。

沈阳伊势丹百货相关负责人表示，有数据显示，在伊势丹百货全馆的销售业绩中，

持有普通会员卡的消费者消费占比达到50%以上。其中持有贵宾会员卡的消费者消费能

力也非常突出，是普通会员卡客单价的近3倍。

二、细分商场VIP会员的趋势

按早些年的商业发展，大多商场认为只要抢得一定量的固定消费群，便能锁定巨大

商机，而得以实现这一目标的有效手段就是发展VIP会员。但是，当全民持卡，尊贵的

感觉荡然无存，固然也失去了VIP最初的意义。

如今，综观各商场，钻石卡，白金卡，金卡等各种档次的VIP卡已经出现，即针对

不同的消费额推出不同的服务。此时，VIP的细分已成为现有的趋势，对细分出的SVIP

在服务方面应倾注更大的精力，VIP消费比例越高说明商场的抗风险力越强，因而对VIP

尤其是高端VIP的维护相当重要。细分出的SVIP应确定是消费的中坚力量。

三、同行业对SVIP的重视

广州友谊的VIP客户大概有10万人,其中,钻石卡500多人,白金卡3万多人,贵宾卡7万

人。据了解,持有友谊VIP卡的贵宾除了可以享受一年两次的VIP特惠场,平时还可以应邀

参加一些大品牌的品鉴活动,甚至可以在花园酒店、白云宾馆、丽思卡尔顿酒店、AC发

型设计、纯色摄影等商家享受到住房、餐饮等优惠。而持有钻石卡的贵宾还可以额外享

受“钻石卡专享区”的服务,包括上网、全程导购、订票等服务。

四、商圈的威胁

天河商圈内的正佳广场，近年不断升级改造，陆续引进多个国际时尚品牌，且其场

内餐饮娱乐比例较高，可令顾客在场内长时间逗留，且近年顾客对商场的熟悉度也在不

断提高。

另一，于2011年开业的太古汇品牌覆盖度大、名气及品牌组合给顾客带来了惊喜，

顾客产生的好奇度高，商场较重视文化推广，号召力强。

近年来***商场客流量未呈上升趋势。

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五、推动SVIP专享服务的意义

***商场为购物、餐饮、娱乐、休闲一体的综合大型MALL，目前SVIP（高端顾客）

管理及服务项目尚属空白，其中***商场百货经营面积超3万平方米，占***商场总面积约

35％。***商场百货凭借多年成功经营的经验，累积了大量的顾客资源。目前***商场会

员（含***商场龙卡、招行卡会员、百货会员）已将近80万人，且会员群体不断壮大。

在推动SVIP的初期阶段，将先以百货SVIP会员（年消费20万以上）为服务对象，以提

升该类顾客的忠诚度。

另外，独立商铺占据购物中心其余约65％的空间，其中不泛优质的品牌店铺，如

果能在下一阶段的服务推动中，将这些优质的品牌店铺会员也变成***商场的VIP甚至是

***商场的SVIP，由***商场为其提供尊贵服务，原则上不仅加强SVIP的忠诚度，还加强

了品牌店铺对天河成的依赖度，对提升***商场经营收入起到一定作用。

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