酒店前台规章制度.docx

?一、总则

1.目的

为了规范酒店前台的工作流程，提高服务质量，确保酒店运营的高效、有序，特制定本规章制度。

2.适用范围

本规章制度适用于酒店前台全体工作人员。

二、工作时间与考勤

1.工作时间

-酒店前台实行[具体工作时间]，包括早班、中班和夜班，具体排班由酒店根据实际情况安排。

-早班：[早班具体时间区间]

-中班：[中班具体时间区间]

-夜班：[夜班具体时间区间]

2.考勤制度

-员工应按时上下班，不得迟到、早退。如有特殊情况需要请假，应提前按照酒店请假流程申请。

-迟到或早退在15分钟以内，每次扣除[X]元；迟到或早退超过15分钟但不足1小时，按旷工半天处理；迟到或早退超过1小时，按旷工一天处理。

-旷工一天扣除当日工资的三倍，并给予警告处分；连续旷工三天或累计旷工五天以上，酒店将予以辞退。

-员工应亲自打卡考勤，严禁代打卡行为。如有发现代打卡，代打卡者和被代打卡者均按旷工一天处理，并给予相应纪律处分。

三、岗位职责

1.接待服务

-热情、礼貌地迎接每一位客人，使用规范的问候语，如您好，欢迎光临[酒店名称]。

-快速、准确地为客人办理入住手续，包括核对客人预订信息、收取押金、发放房卡等。在办理过程中，要耐心解答客人的疑问，提供必要的帮助。

-对于无预订客人，要根据酒店实际房态情况，为客人推荐合适的房型，并介绍房间设施和价格。

-负责客人退房手续的办理，检查房间设施设备是否完好，核对客人消费账目，退还客人押金或处理额外消费。确保退房手续办理迅速、准确，无任何差错。

2.问询服务

-熟悉酒店周边环境、交通、旅游景点、餐厅等信息，能够准确、详细地为客人提供相关咨询服务。

-解答客人关于酒店服务、设施使用、营业时间等方面的问题，为客人提供合理的建议和指导。

-对于客人提出的特殊要求或问题，及时记录并传达给相关部门或人员，跟进处理结果，并及时向客人反馈。

3.电话接听

-铃响三声内接听酒店电话，使用礼貌用语，如您好，[酒店名称]前台。

-准确记录来电信息，包括客人姓名、房号、电话号码、来电事由等，并及时传达给相关人员。

-对于预订电话，要详细记录客人预订信息，如预订房型、入住日期、退房日期、客人姓名、联系方式等，按照酒店预订流程进行处理，并及时回复客人预订确认信息。

-对于投诉或建议电话，要认真倾听客人意见，做好记录，向客人表示感谢，并及时将情况反馈给上级领导和相关部门，跟进处理结果，并在规定时间内回复客人。

4.收银服务

-严格按照酒店财务制度进行收银操作，确保收款准确无误。

-熟练掌握各种支付方式的操作流程，如现金、信用卡、转账等，为客人提供便捷的支付服务。

-每日营业结束后，认真核对当日收款账目，填写收款报表，与相关部门进行账目交接，确保账目清晰、准确。

-妥善保管备用金和各类票据，确保资金安全。

5.订单管理

-负责酒店各类订单的录入、审核和管理，包括预订订单、入住订单、退房订单等。确保订单信息准确无误，及时更新订单状态。

-定期与预订渠道进行核对，确保订单信息一致，及时处理订单差异和问题订单。

-根据订单情况，及时与客房部、餐饮部等相关部门沟通协调，确保客人入住和消费过程顺利。

6.贵重物品保管

-为客人提供贵重物品保管箱服务，认真登记客人存放贵重物品的信息，包括物品名称、数量、存放时间等。

-严格遵守贵重物品保管制度，确保客人贵重物品的安全。未经客人授权，不得擅自开启保管箱。

-客人领取贵重物品时，要认真核对客人身份信息，确保领取手续齐全。

7.大堂秩序维护

-关注大堂内的人员动态和秩序，及时发现并处理各类突发事件，如客人争吵、纠纷等。确保大堂环境安全、整洁、有序。

-协助保安人员做好大堂的安全保卫工作，提醒客人保管好个人财物，注意防范盗窃等安全事故。

-对大堂内的设施设备进行巡查，发现问题及时通知相关部门进行维修。

四、服务规范

1.仪容仪表

-前台工作人员应保持良好的个人形象，着装整齐、干净、得体。穿着酒店统一制服，佩戴工牌，工牌应佩戴在胸前显眼位置。

-头发应梳理整齐，保持清洁，不得留怪异发型。男士头发不得