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三、客户关系管理实现的基本模式126543客户信息的合并、共享与业务流客户信息的合并、共享业务流的实现建立基于CTI技术的呼叫中心、电子商务网站、自助服务网站基于CTI技术的呼叫中心电子商务门户和自助服务网站123456（三）实现客户智能实现客户智能第二层含义实现客户智能的第一层含义实现客户智能第九节交叉营销一、交叉营销的本质（一）逐步成熟的交叉营销不仅仅是在销售自己产品的同时提供相关产品销售，它更多的是一种销售指导思想，在这种指导思想下，企业可以对自己所拥有的一切资源进行交叉，最终为客户提供一整套解决方案，满足客户整体化需求，从而巩固客户关系，最大化客户价值。交叉销售是一种销售思想，其灵魂就是“交叉”交叉的实质是多种因素之间的互相搭配。不仅仅是相关性的产品，而是企业所拥有的全部资源：产品、服务、品牌、价格及渠道。突围的交叉营销客户是最有价值的资产分析客户盈利性价值与盈利性的矛盾交叉营销的魅力其闪光点所在：通过增加客户的购买量，提高客户份额，会为企业带来客户管理上的方便性。提高客户转换成本，增加客户忠诚度提高客户感知价值，增加客户满意度发掘现有客户潜力，提高客户盈利性二、制定客户分类发展战略（一）对客户进行分类1、客户的实际价值2、客户战略价值和客户份额客户价值的关键因素之一：客户的增长潜力，或者说战略价值。3、对客户进行分类（1）最有价值客户（mvc）（2）二级客户（stc）（3）负值客户（bz）LOGOLOGO营销师基础知识湖南商学院贺康庄国家职业资格培训高级营销师辅导讲座—基础知识篇（下）第五章市场营销理论的新发展顾客让渡价值与顾客满意1关系营销2文化营销3服务营销4Contents绿色营销5全球营销6电子商务7客户关系管理8Contents交叉营销9数字化整合营销10顾客让渡价值（customerdeliverredvalue）是指整体顾客价值（totalcustomervalue）与整体顾客成本(totalcustomercost)之间的差额。顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。顾客让渡价值的内涵第一节顾客让渡价值与顾客满意产品价值：是由产品的质量、功能、规格、式样等因素所产生的价值。服务价值：是指企业向顾客提供满意服务所产生的价值。是构成顾客总价值的主要因素之一。人员价值：是指却也员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风以及硬币能力等所产生的价值。形象价值：是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。二、顾客购买的整体价值三、影响顾客购买的成本因素时间成本：是指顾客为想得到所期望的商品或服务而必须处于等待状态的时期和代价。01精力与精神成本：是指顾客购买商品时，在精力、精神方面的耗费和支出。01货币成本01四、建立顾客让渡价值系统利用价值链实现网络竞争优势实现核心业务流程管理实现全面质量营销重视内部的服务管理五、顾客满意战略进行CS观念教育开发顾客满意的产品建立CS分析方法体系提供顾客满意的服务第二节关系营销关系营销的涵义是以系统论为基本思想，将企业置身于社会经济的大环境中来考虑市场营销活动，建立并发展与消费者、竞争者、供应者、分销商、政府机构和社会组织的良好关系。关系营销与交易营销的区别类别交易营销关系营销核心交易关系视野目标市场顾客、供应商、分销商、对手等目的获得顾客保持顾客服务不太强调高度强调顾客参与有限高度二、关系营销的类型和层次

（一）关系营销的类型企业员工影响者消费者竞争者供应商（二）关系营销的层次类型特征描述基本型销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触被动型销售人员把产品销售出去并鼓励顾客在遇到问题或由意见的时候来公司联系负责型销售人员把产品售出后联系客户，询问产品是否符合顾客的要求，有何改进意见，以及任何特殊的缺陷和不足，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求能动型销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产品信息伙伴型企业不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户地成功，实现共同