客户关系管理习题库（含答案）.docx

客户关系管理习题库（含答案）

一、单选题（共40题，每题1分，共40分）

1.不属于售前服务()；

A、A广告宣传；

B、B社会公关服务，例如赞助希望小学；

C、C代办托运；

D、D销售环境布置；

正确答案：C

2.客户服务组织结构的设计必须从()的角度考虑其准则。

A、A合理性

B、B实用性

C、C系统性

D、D综合性

正确答案：D

3.提高服务质量的策略包括标准跟进策略和()

A、经营策略

B、营销策略

C、蓝图技巧策略

D、计划技术策略

正确答案：C

4.沟通者之间的知识和认识水平差异巨大，即()不同。

A、A层面

B、B理念

C、C思维

D、D层次

正确答案：A

5.顾客满意度的测评方法包括()

A、A调查表式测评法

B、B调查问卷测评法

C、C调查综合测评法

D、D调查分析测评法

正确答案：A

6.企业所拥有的资源中下列不正确的一项是()

A、客户资源

B、生产资源

C、自然资源

D、人力资源

E、信息资源

正确答案：C

7.帕累托法则倡导的经营指导的指导思想是()

A、“有所为，有所不为”

B、“己所不欲，勿施于人”A

C、“一叶障目”

D、“熟能生巧”

正确答案：A

8.企业为了维护与大客户的关系，需要采取多种策略。企业从大客户角度出发，通过各种措施使得我方成为大客户不可或缺的供应商，使其不能选择竞争对手的产品，这在策略上称为()

A、制造进入障碍

B、巩固进入障碍

C、制造退出障碍

D、巩固退出障碍

正确答案：D

9.在激励理论中，提出公平理理论的是()

A、亚当斯

B、马斯洛

C、赫茨伯格

D、佛鲁姆

正确答案：A

10.操作型CRM应用系统是客户关系管理软件中最基本的应用模块，它为几类人员提供便利，不正确的一项是()

A、企业管理人员

B、销售人员

C、营销人员

D、现场服务人员

正确答案：A

11.投诉()，按常规的电话或信函方式难以解决，企业需要上门造访

A、A非常严重的

B、B比较严重的

C、C比较普通的

D、D特别严重的

正确答案：B

12.客户信息收集的第一个步骤是()

A、明确调查的问题

B、实施调查

C、确定调查对象

D、提出调查报告

正确答案：A

13.通过有效分级，对不同级别的客户分别制订不同的服务策略和市场策略，以更加科学有效地进行服务面目管理和资源调配，称为()

A、服务等级管理

B、服务流程管理

C、服务目标管理

D、服务质量管理

正确答案：A

14.()是指生产同类规格、型号、款式的产品，但品牌不同的竞争者。

A、A愿望竞争者

B、B普通竞争者

C、C品牌竞争者

D、D产品形式竞争者

正确答案：C

15.目前市场上流行的对CRM进行分类的方法是功能分类法，是美国的一家调研机构把CRM分为三个，不是的一项是()

A、操作型

B、分析型

C、协作型

D、联运型

正确答案：D

16.()的目的是优化人力资源配置，为员工创造更加能够发挥自身能力，提高工作效率的管理环境保障

A、A岗位设计

B、B组织设计

C、C规划设计

D、D职务设计

正确答案：D

17.服务规范的目的在于企业在向顾客提供服务时，必须尽量为()提供统一、科学、全面、规范、合符情理的服务行为标准

A、A服务人员

B、B广大客户

C、C消费者

D、D内部人员

正确答案：A

18.信函投诉是一种较为()的投诉方式

A、A常见

B、B主流

C、C传统

D、D快捷

正确答案：C

19.售中服务的目标是为客户提供()

A、A性能价格比最优的解决方案

B、B技术咨询

C、C免费试用

D、D资料提供

正确答案：A

20.要求超出其消费水平，消耗企业资源，不能给企业带来赢利的客户是()层级客户。

A、钢铁层级

B、铂金层级客户

C、黄金层级

D、重铅层级

正确答案：D

21.由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组，这种呼叫中心是()

A、第一代呼叫中心

B、第二代呼叫中心

C、第三代呼叫中心码

D、第四代呼叫中心

正确答案：A

22.客户职务设计的常见方法包括()

A、A工作轮换法

B、B工作置换法

C、C工作轮转法

D、D工作协同法

正确答案：A

23.在当今经济环境下，企业对()的重视，我们随处都可以体验到。

A、A营销

B、B服务

C、C竞争

D、D信息

正确答案：B

24.焦点人群法需要客户人数最好是()

A、10-14

B、4-9

C、3-8

D、6-12

正确答案：D

25.信用管理就是授信者对信用()进行科学管理以控制信用风险的专门技术

A、A资料

B、B等级

C、C交易

D、D客户

正确答案：C

26.()不属于影响客户满意的辅助因素

A、A员工的水平

B、B服务的时间

C、C存储系统

D、D技术(技术因素)

正确答案：D

27.倾听是使客户()的必不可少的步骤

A、A满意

B